Saako somevuorovaikutukselle asettaa ehtoja?

Kirjoitin maanantai-iltana sekä Pirkasta että Kariniemestä. Sittemmin olen korjannut käsityksiäni seurattuani, kuinka tilanteet jatkuvat ja kehittyvät. Syvästä kyllästymisestä huolimatta tapaus alkaa saada mielenkiintoisia piirteitä.

Käsitykseni mukaan kaikki alkoi Kariniemen kanasuikaleisiin eksyneestä nuppineulasta tai photoshopatusta valokuvasta, jossa oli sekä kanasuikaleita että keltainen nuppineula. Myyntipakkausta tai kuittia ei kuvassa ollut nähtävillä, joten ainoa Kariniemeen yhdistävä tekijä on se, että kuva julkaistiin sunnuntaina heidän Facebook-sivuillaan. Kuvatekstissä tiedusteltiin haluaako Kariniemi nuppineulansa takaisin. Hämmästyttävää, mutta yritys ei ole reagoinut kuvaan mitenkään siinä kanavassa, josta kaikki sai alkunsa. Lehdestä luin, että asiakas on ollut yhteydessä Kariniemeen ja palaute on otettu vakavasti sekä tilannetta selvitellään.

Kariniemen tapaus käynnisti yllättävän lumipalloefektin, jolle ei näytä tulevan loppua. Maanantaina Pirkan Facebook-sivulla julkaistiin kuva rynnäkkökivääristä ja tonnikalapurkista. Kuvatekstissä sanottiin, että "Tonnikalastani löytyi rynnäkkökivääri. Pasifistina en siedä tällaista sodanlietsontaa!". Ennen kuin kuva poistettiin, sillä oli yli 20000 tykkääjää. Saatoin virheellisesti jopa kuvitella sen kertovan siitä, että niin moni on kyllästynyt ilmiöön somereklamaatiot. Syynä saattoikin olla se, että monesta oli julmetun hyvä idea tehdä oma pilakuva ja julkaista se pahaa-aavistamattoman Pirkan Facebook-sivulla. Niitä alkoi tulla oikealta, vasemmalta, ylhäältä, alhaalta, lounaasta ja luoteesta. Mutta tämä uusi tykkää-mun-kuvasta-pliiis-toimintamalli on alkanut levitä myös muiden yritysten vaivaksi. Vaihtamalla eri yrityksen Facebook-sivuun saattoi vielä eilen kerätä joitain satoja tykkäyksiä.

Maanantaina elättelin vielä toivoa, että tämän myötä voitaisiin saada isompi asennemuutos eikä epämääräisiä somereklamaatioita otettaisi niin vakavasti. Tällaiset tapaukset sitä paitsi syövät uskottavuutta niiltä tapauksilta, joissa oikeasti asian käsittely vaatii taakseen joukkovoimaa. Toivostani luopuneena heitän pyyhkeen kehään ja totean, että nyt meillä on sekä liipasinherkästi valokuvia tuotteistaan julkaisevat ihmiset sekä pilakuvia niiden rinnalla ja valitettavasti tällä hetkellä Pirkka kerää jälkimmäisistä valtaosan.

Nyt toivon, että Pirkan valitsema tapa reagoida siihen on oikea. Toivon vähintään, että se rauhoittaa heidän oman sivunsa, mutta samalla toivon, että tapauksen myötä heräisi keskustelua siitä, miten paljon yritysten sittenkään pitää ottaa vastaan somessa?

Jos myymälään tulee muita asiakkaita häiriköivä asiakas, niin eihän hänen anneta jatkaa häiriköimistään vaan saatellaan ulos. Miksi somessa pitäisi sietää enemmän vain siksi, että se perustuu avoimuuteen?

On nimittäin niinkin, että jatkuvan pilakuvatulvan vuoksi kaikki asialliset palautteet ja kysymykset katoavat virtaan. Pirkalla varmasti vastataan niihin kyllä, mutta muiden samojen asioiden kanssa painivien saama hyöty vastauksesta katoaa. Ei kukaan jaksa selata läpi niitä satoja turhuuksia löytääkseen kultajyvän.

Kuinka Pirkka on tilanteessa toiminut?

Maanantaina kuviin suhtauduttiin myönteisesti ja kiitettiin luovuudesta. Kiitoksen myötä ilmeisesti maailmalle lähti myös viesti, että näin on sopivaa tehdä. Lähettäkää meille lisää kuvia, me arvostamme luovuuttasi. Samassa päivityksessä toki jo muistutettiin keskustelua ohjaavista säännöistä. Päivitys lienee ollut liian pitkä ja sääntöhuomautus piilossa, koska löytyy vasta, kun klikkaa Näytä lisää.

Tiistain päivityksessäkin muistutettiin keskustelusäännöistä, mutta jälleen huomautus oli Näytä lisää klikkauksen takana. Ne, jotka luovuuttaan toteuttivat eivät todennäköisesti olleet kiinnostuneita Pirkan päivityksistä vaan pelkästään itse tuottamastaan sisällöstä sekä kuinka monta tykkäystä voisi itse kuvalleen kerätä. Viime aikoina ei enää montaa. Minun tulkintani oli tässä vaiheessa, että Pirkka ensin varoittaa ja sitten alkaa toimimaan. Moni oikeasti sivuista kiinnostunut oli jo ilmaissut mielipiteensä siitä, että Pirkan on saatava tämä loppumaan, vaikka sitten estämällä muiden julkaisut kokonaan.

Pirkka kertoo kuvauksessaan, että Pirkka-tiimi ja kuluttajapalvelu palvelevat Facebookissa arkisin kello 9-17. Normaalioloissa siis näin, mutta nyt Pirkka-tiimiläisetkin saavat painaa ylitöitä. Tiistai-iltainen hyvän yön toivotus tavoitti osan kuvien lisäilijöistäkin, mutta ehkä vain siksi, kun juuri valmistunutta kuvaa ei pystyttykään lisäämään. Päivitys on tähän mennessä saanut suosionosoituksia 649 tykkääjän muodossa. Jakoja sillä on 14 kpl, mutta uskoisin näitä jaetun myös siitä syystä, että halutaan kysyä onko tämä oikea ratkaisumalli, kun vihdoin on päästy avoimempaan suuntaan.

Avoimuus, keskustelu ja vuorovaikutus ovat tietenkin somen suolaa, mutta eikö silläkin pidä olla jotain rajoja? Eikö molempien osapuolien pitäisi pystyä asialliseen keskusteluun? Jos jompikumpi ei tähän pysty, kuka toimii erotuomarina? Jään miettimään olisiko meidän asiakastaidoissakin parantamisen varaa?

Jos se on Facebookissa, se on totta

Kaikki alkoi siitä, kun nuppineulan näin Kariniemen kotitilan Facebookissa. Se keräsi nopeasti jakoja, tykkäyksiä ja kommentteja. Monessa kommentissa oli jopa havaittavissa väsymystä ainaisiin somereklamaatioihin. Myös epäilijöitä riitti, koska toteutus ainakin minun mielestäni oli kömpelö verrattuna esimerkiksi suuren suosion saavuttaneisiin Postininjoihin tai vaikkapa Autoliike Marko Sipilän autokauppoihin. Edellä mainituissa oli mukana hyvä tarina. Jälkimmäisessä myös kuvat. Molempia yhdisti myös se, että asiaa oli pyritty käsittelemään ensin yrityksen kanssa ilman julkisuutta. Posti veti pisteet kotiin, autotarina vain poistettiin ilmeisesti tarkoituksena vaieta tapaus kuoliaaksi. Kopioita siitä löytyy yhdeltä jos toiselta ja googlettamallakin niitä löytää hetkessä, joten ei se mielestäni ihan putkeen mennyt. Mutta unohtui kuitenkin.

Joka tapauksessa en ollut yllättynyt, kun törmäsin ensimmäiseen Pirkan Facebookissa julkaistuun kuvaan rynnäkkökivääristä tonnikalapurkissa. Se jo nauratti. Nauratti monia muitakin, koska jakoja on tähän mennessä lähes 20 000. (Enkä vieläkään ymmärrä, miksi Pirkka valikoitui kohteeksi? Kuka, mitä, miksi? Ei kai tämä sentään ollut sopupeliä?) Toisaalta itselläni alkoi kommenttien perusteella viriämään pieni toivo siitä, että asiat alkavat vihdoinkin saada oikeanlaisia mittasuhteita ja ihmisiltä löytyy myös tervettä maalaisjärkeä. Kaikki mikä on Facebookissa ei olekaan totta. Eikä kaikkea tarvitse ensimmäiseksi olla laittamassa Facebookiin. Ei vaikka lauantaina tai sunnuntaina oikeasti löytäisi kanasuikalepakkauksestaan nuppineulan.

 

Pirkka reagoi päivän aikana kiittämällä valtavasta palautemäärästä ja nosti tärkeän tuoteturvallisuusnäkökulman esiin.  Miksipä Pirkka ei olisi kiittänyt, koska kenellekään ei voi näistä kuvista tulla edes mieleen, että ovat tositapauksia. Uusia tykkääjiäkin tipahtelee sivulle huikeaa vauhtia, tuhansia jopa. Brändi ei tällaisesta pilailusta voi oikeasti kärsiä, vaikka Iltalehti päättikin uutisoida aiheesta otsikolla Pirkka joutui nettipilailun kohteeksi. Se jäi kysymysmerkiksi, että eikö Pirkalla tai Iltalehdellä osata mitenkään yhdistää tapauksia toisiinsa? Vai onko se tarkoituksellisesti jätetty huomaamatta? Toivottavasti ei, koska jos juttu paljastuisikin esimerkiksi Pirkan masinoimaksi, saisi se aivan toisenlaisen mainekriisin niskaansa. Mainoskeplottelu on erittäin out, jos paljastuu, että suuri joukko ihmisiä kuvitteli näkevänsä totuuden ja osa jopa säälii Pirkkaa sen saamasta huonosta palautteesta. Kaikki muistaa varmasti Enkeli-Elisan synnyttämän kiukun.

Kuten aina - niin tässäkin tapauksessa - kun joku keksii hauskan jutun, muutkin haluavat olla yhtä hauskoja. Uusia kuvia tulee nopeammin kuin silmiään ehtii räpäyttää. Illalla toivoni alkoi jo hiipua siitä, että tapauksen myötä alettaisiin saada jotain suhteellisuudentajua somereklamointiin. Vitsi on hauska kerran, toisen ja ehkä kolmannenkin, mutta sitten se alkaa jo kyllästyttää ja kääntyy lopulta itseään vastaan. Yksikään kuva ei ole enää saanut kasvoilleni edes pientä hymyä nousemaan. Paitsi aivan uusimmat vastareaktiot. Kunpa ne saisivat nopeasti villityksen aisoihin, koska en enää jaksaisi. Edelleen elättelen toivoa, että suhteellisuudentaju herää eikä yrityksiä oltaisi ensimmäisenä kiinnittämässä julkiseen häpeäpaaluun ilman, että asia saa ensin oikeudenmukaista käsittelyä.

Aaatuutilulla, anna onnen tulla

Eilen noin kello 23:59 Suomen aikaa laitettiin Twitterissä alulle väittelyntapainen siitä, mitä onni ja raha ovat ja voiko niitä molempia hankkia. Yleisesti ottaen en haluaisi nähdä sanoja onni ja raha edes samassa lauseessa, mutta niinpä vain istun kirjoittamassa niistä. Mitäs tungin lusikkani soppaan! Oma vika.

Miksi ne eivät sovi mielestäni samaan lauseeseen? Jos raha on koskaan kenellekään pysyvää onnea tuonut, niin nostakoon kätensä ylös nyt ja huutakoon hep! Onnea tai sen puutetta ei vain mielestäni voi mitata rahassa. Onni on niin monenlaisia asioita. Jo filosofit antiikin Kreikassa yrittivät laittaa onnen tiettyyn ymmärrettävään muottiin, jonka kaikki hyväksyvät yhdeksi ainoaksi totuudeksi. Kukaan ei tietääkseni ole tähän päivään mennessä onnistunut siinä. Minäkään en siinä tule onnistumaan, mutta ajatuksiani aiheesta pystyn silti avaamaan.

Esimerkiksi Aristoteleen mielestä onnellisuus oli ihmisen päämäärä, jonka voi saavuttaa vain hyveellisyydellä. Hyveellisyys ja hyvät teot tekevät ihmisen onnelliseksi - ovat elämän Biolan - eikä muuta sitten tarvitakkaa. Periaatteessa kyllä, käytännössä niin ja näin.

Jokainen meistä haluaa olla onnellinen, mutta se mikä meidät saa tuntemaan onnea ja onnellisuutta vaihtelee. Onnella ei ole vakioita. Kenellekään ei voi sanoa, että tee näin, niin tulet onnelliseksi. Ja toisaalta aina on olemassa ihmisiä, jotka jollain tapaa vaikuttavat pelkäävän onnistumista ja menestystä. He ovat ehkä tottuneet omaan kurjuuteensa. Koska tuttu on turvallista, kaikista valituksista huolimatta he haluavat pysyä siinä. Ulkopuolinen voi ahdistua menoa katsoessaan. Miksi se ei tarttunut tilaisuuteen? Miksi se ei tee mitään asioilleen? Kysymyksiä esittäessä unohtuu se, että onnea ei voi määritellä ulkoapäin. Se, mikä näyttäytyy minulle kurjuutena, ei välttämättä olekaan sitä tilanteessa elävälle. Se mikä itsestä vaikuttaa olevan silkkaa hulluutta, saattaa toiselle olla oikeasti onni. Onnellisuus on lähtöisin ihmisestä itsestään eikä ulkopuolelta tulevista asioista.

Tullaanpa antiikin Kreikasta tähän päivään ja länsimaiseen markkinatalouteen, joka perustuu pitkälti onnen tunteiden tavoitteluun. Mikään ei siis ole muuttunut. Onni on yhä päämäärä, joka saa meidät juoksemaan kilpaa samassa oravanpyörässä. Uskotaan, että ollaan onnellisia sitten kun seuraava tavoite on saavutettu. Sitten kun valmistun ja saan tutkinnon? Sitten kun on rahaa? Sitten kun saan ylennyksen? Sitten kun sitä tai tätä, mutta sitten kun se tapahtuu onni kestääkin vain lyhyen hetken ja aletaan kaivata jotain uutta, parempaa ja suurempaa. Tavoitteen saavuttaminen ei tuonutkaan onnea. Oli ne bileet ja kaikki oli iloista ja onnellista hetken verran, mutta pian mielessä alkoi kaivertaa jokin uusi päämäärä eikä voidakaan olla onnellisia ennen kuin se on saavutettu.

Kun suomalaisilta kysyttiin kokevatko he olevansa onnellisia, 83 prosenttia vastasi myöntävästi. Miksi sitten samaan aikaan on yhä enemmän mielenterveysongelmia, perheväkivaltaa ja itsemurhia? Miksi murhetta lääkitään yhä enemmän viinalla ja mielialalääkkeillä? Mikseivät ne ihmiset vaan hanki onnea? Voisiko olla niin, että osallistuivat oravanpyörään ja pyrkivät saavuttamaan onnen, mutta lukuisten epäonnistumisten myötä heittivät kirveensä kaivoon? Ehkä heistä tuntui, että eivät ole tarpeeksi hyviä, kun eivät pystyneet käsittelemään sitä stressin määrää, joka oravanpyörässä sinnittelemisestä aiheutui. Koko ajan piti pystyä parempaan. Sairastua ei saanut tai ainakaan sairaslomaa ei voinut pitää, koska ei ollut sitä sijaistakaan. Yksinyrittäjä kenties jätti hankkimatta vakuutuksen, jonka turvin voisi selvitä vakavan sairauden ja pitkän sairasloman yli. Eihän se koskaan osu omalle kohdalle.

Länsimaisen markkinatalouden ongelma lienee siinä, että tavoitellaan asioita, joiden luullaan tekevän meidät onnellisiksi ja sitten petytään suuresti, kun vieläkään ei olla onnellisia.

Mitä onni ja onnellisuus merkitsevät minulle itselleni? Kaikessa yksinkertaisuudessaan sitä, että saan aamulla avata silmät uuteen päivään. Saan elää, olla terve ja tehdä asioita, joita rakastan. Hyvät ihmissuhteet synnyttävät minussa turvallisuudentunteen, joiden tuella uskon selviäväni ihan mistä tahansa. Onnellisuus on mielenrauhaa ja luottamusta siihen, että elämä kantaa. Koen hetkellisen onnen tunteen saavuttaessani itselleni asettamani tavoitteen, mutta se ei ole sama kuin onnellisuus. Onni ja onnellisuus pitäisi käsitteinä erottaa toisistaan. Onni on hetkellinen ja ohimenevä tunnetila, onnellisuus mielenrauhaa ja tyytyväisyyttä vallitsevaan olotilaan. Tyytyväisyys vallitsevaan olotilaan ei tarkoita, etteikö voisi tavoitella itselleen hyvää ja parempaa. Se tarkoittaa vain, että koko maailma ei romahda, vaikka ei onnistuisikaan. Aina voi yrittää uudelleen tai asettaa realistisempia välitavoitteita.

Yleisesti ottaen onnellisuus on olotila, josta vain sen kokija itse voi sanoa onko onnellinen vai ei. Se ei ole mitään käsin kosketeltavaa ja konkreettista vaan abstrakti tunne, jonka vain kokija voi määritellä. Raha taas on konkreettista. Sitä voi hypistellä, rutistaa tai heitellä ilmaan. Sille on määritelty tietty arvo, joka on kaikille sama, vaikka toiselle 20 euroa on paljon, toiselle ei mitään. Rahan hankinnassakin voi kohdata vastoinkäymisiä, mutta periaatteessa kaikki on ainakin alussa samalla lähtöviivalla. Toteutuminen toki vaihtelee siinäkin. 

Mitä onni sinulle merkitsee? Mitä sanonta ihminen on oman onnensa seppä sinulle tarkoittaa? 

PS. Kaikki tekstin mahdolliset epäjohdonmukaisuudet ja ristiriitaisuudet ovat oman mieleni luomia ansoja, joita en jouda korjaamaan heti. Perhesunnuntai, oi onnea. :)

Seuraaja tuli, seuraaja meni

Olen tänään ollut Twitterissä 65 päivää. Siinä ajassa olen nähnyt lukuisia keskusteluita seuraajista. Paljon väitellään siitä kumpia pitää olla enemmän seurattuja vai seuraajia, mutta olen myös nähnyt lukuisia arvailuja siitä, miksi seuraaja otti hatkat. Joka kerta mieleen nousee pari kysymystä ylitse muiden ja niistä taas useita jatkokysymyksiä.

Jos lähdet, niin... lähdet

Seuraaja lopettaa kokemukseni mukaan seuraamisen tekemättä siitä sen suurempaa numeroa. Hän vain poistuu hiljaa takavasemmalle, sanomatta sanaakaan. Miksi siis aiemmin seurattu visertelijä haluaa tehdä siitä numeron ja kertoa seuraajahävikistä muille seuraajilleen? Halutaanko sanoa, että jos sinäkin lähdet, niin twiittaan sinustakin? Vai haluttaisiinko vain oikeasti tietää syy, jotta voisi muuttua paremmaksi ja kivammaksi twiittaajaksi?

Uskokaa tai älkää, mutta tiedän kyllä tunteen lyhyestä Twitter-historiastani huolimatta. Kyllähän se vihlaisee, kun huomaa seuraajamäärän vähentyneen, vaikkapa vain yhdellä. Itsekin olen käynyt läpi twiittejäni ja miettinyt olenko vahingossa loukannut jotakin tietämättäni. Olen selaillut seuraajiani ja yrittänyt jäljittää, että kuka se ryökäle oli, joka kehtasi minut sillä lailla mitään sanomatta hylätä. Se pikkusieluinen törppö!

Pikkusieluinen törppö ja muut kootut selitykset

Twiittasin ja seuraaja lähti, se johtui siis twiitistäni on tietenkin kaikkein helpoin selitys varsinkin, jos on ottanut voimakkaasti kantaa johonkin asiaan. Looginen ajatusketju, mutta onko se sittenkään totta?

Twitter-untuvikkona olen pystynyt jäljittämään niitä pikkusieluisia törppöjä. Lähes poikkeuksetta tähän mennessä kadonneet ovat olleet munapäisiä (= profiilikuvattomia) naisia tai miehiä, joita en ole seurannut takaisin ja joiden omat viserrykset ovat olleet englanninkielisiä mainoksia. Kerran olen kadottanut ihan oikean ihmisen, mutta ilmeisesti en hänen toiveestaan vaan siksi, että hänen tilinsä on syystä tai toisesta jäädytetty.

Epäilemättä syynä voi olla se, että twiittisi iski jonkin hermoon kipeästi, mutta syitä voi olla pilvin pimein muitakin. Tässä muutamia mutu-tuntumalta mieleen tulleita selityksiä:

• Toinen kipeää tekevä syy voisi olla se, että käyttäjä tekee kevätsiivousta uutisvirran käytyä sietämättömän vilkkaaksi ja sinä päädyit siivottujen joukkoon. Seuraamisen lopettamista tuskin oli tarkoitettu henkilökohtaiseksi loukkaukseksi, vaikka se kertookin siitä, että sinun sisältösi eivät palvelleet lähtenyttä seuraajaa.

• Jos kerran Twitter jäädyttää käyttäjien tilejä, niin saattaa olla myös mahdollista, että joku vaan päättää lopettaa oman tilinsä ja näin ollen poistuu myös seuraajistasi. Onhan se tietenkin käsittämätöntä, että joku haluaa luopua niinkin kivasta paikasta kuin Twitter, mutta sitä tapahtuu yhtä varmasti kuin yötä seuraa aamu.

• Jotkut käyttäjistä saattavat odottaa, että koska seuraa tiettyä käyttäjää, tämä seuraa häntä takaisin ja kun takaisinseurausta ei kuulu, he kostoksi lopettavat seuraamisen. Se on ihan mahdollinen selitys, vaikka itse annan enemmän arvoa seurattujeni sisällöille kuin sille seuraako hän minua takaisin.
  
  

No niin. Saitko jo otettua etäisyyttä ajatuksesta, että seuraajasi lähti, koska sinä et ollut tarpeeksi hyvä ja miellyttävä ja sitä paitsi ajatteletkin ihan väärin? Pystytkö nyt keksimään muita syitä seuraamisen lopettamiselle? Oletko sinä lopettanut jonkun seuraamisen Twitterissä? Johtuiko se siitä, että suutuit hänen twiitistään vai oliko sinulla sittenkin jokin muu syy?

Sosiaalisen median muskettisoturit

 

Dumasin kertomus Kolmesta muskettisoturista täyttää ensi vuonna 170 vuotta. Alun perin se julkaistiin ranskalaisen Siècle-sanomalehden jatkokertomuksena vuonna 1844. Tarina herätti keskustelua kaikissa yhteiskuntaryhmissä ja uuden jatko-osan ilmestymistä odotettiin malttamattomana postivaunujen saapuessa. Mielenkiintoinen, tunteita herättävä tarina piti yllä keskustelua ja yhdisti ihmisiä. Kolmen muskettisoturin kerrotaan jopa nelinkertaistaneen sanomalehden levikin muutamassa viikossa.

Juonitteluista, miekankalisteluista ja salamurhista huolimatta, tarina on piirtynyt ihmisten mieliin ennen kaikkea kertomuksena kaiken voittavasta ystävyydestä ja toveruudesta. Kaveria ei jätetty vaikeassakaan tilanteessa ja elämään jäi lause: yksi kaikkien ja kaikki yksien puolesta.

Muutoksesta on tullut uusi musta. Kaikki muuttuu, muutos on mahdollisuus ja niin edelleen. Innokkaimmat muuttujat turhautuvat, kun eivät saa ääntään kuuluville ja kun ne muut ei vaan tajua. Mikä sitten oikeasti muka on muuttunut? Kyllä, maailma on digitalisoitunut. Teknologia on kehittynyt ja sitä kautta välineetkin muuttuvat ja tarjoavat meille hienoja vaihtoehtoja tulla kuulluiksi ja nähdyiksi, mutta ihmisten perustarpeet ovat ja pysyvät muuttumattomina. Niin paljon kuin itsekin huvituin kuvasta, jossa Maslowin hierarkiaa oli päivitetty internetillä kaikkein perustavimpana tarpeena, niin loppujen lopuksi internet ei ole uusi tarve vaan väline, jolla pystytään täyttämään niin sosiaalisia tarpeita kuin itsensä toteuttamistakin.

Maailma on edelleen sama kuin kolmen muskettisoturin aikaan. Maailma on yhä sama kuin aikaan, jolloin elintarvikkeet ostettiin torilta, kauppias tunnettiin henkilökohtaisesti ja hänen kanssaan jäätiin jutustelemaan. Me janoamme tarinoita, joihin samaistua. Tarinoita, jotka koskettavat ja tarinoita, joista keskustella muiden kanssa. Yhä hakeudumme mieluusti samanhenkisten seuraan jakaaksemme ajatuksiamme, tunteitamme ja kokemuksiamme. Seinämme ovat muuttuneet luolamiesaikojen kallioista sosiaalisen median käyttäjätileiksi, mutta niiden suosion takana on yhä perustarpeemme olla vuorovaikutuksessa lajitovereidemme kanssa.

Kaiken muutoshumun keskellä kompastelemme siihen kaikkein itsestäänselvimpään perusasiaan: me olemme ihmisiä. Me kaipaamme sosiaalisuutta, kumppanuutta, avoimuutta ja vuorovaikutusta. Me haluamme, että meille ollaan rehellisiä ja että voimme luottaa niihin, jotka lähellemme päästämme - olipa kysymys toisesta ihmisestä tai yrityksestä. Me haluamme luoda suhteen yritykseen tai oikeastaan siellä työskenteleviin ihmisiin aivan kuten aikaan, jolloin ostimme tarvitsemamme torilta. Emme me halua kultakääreitä ja kömpelöitä valheita. Me haluamme jotain aitoa. Jotain rehellistä. Jotain inhimillistä. Ei meidän ajallemme oikeasti ole ominaista sitoutumattomuus. Me vain etsimme kumppaneita, joihin voimme sitoutua ja jotka sitoutuvat meihin niin hyvinä kuin huonoina aikoina. Hyviä sellaisia vain on kovin vaikea löytää.

Jos kertomus muskettisotureista nelinkertaisti sanomalehden levikin noin 200 vuotta sitten, niin mitä hyvä ja oikeudenmukainen tarina, sosiaalinen media ja sen joukkovoimat sekä motto yksi kaikkien ja kaikki yksien puolesta voisi tehdä tänään?

Päivän Tolvasesta hyvää huomenta!

Päivän Tolvasesta alkaa muodostua päivän keskustelujen herättelijä, joka aamujunassakin valitaan mieluisammaksi lukemiseksi päivän Hesarin sijasta. Villen blogin ja päivän hesarin erottaa muukin kuin maksumuuri. Ville oli tuottelias blogin kirjoittaja jo ennen kuin keksi loistoajatuksen ja päästi vieraansa ääneen blogissaan. Idea on nyt elänyt viikon ja tähän mennessä ääneen ovat päässeet Markku Tuomola, Veeti Kallio, Mika Aittamäki, Susanna Paloheimo ja Jani Muhonen. Jokaisella heistä on ollut hienoja ajatuksia. Markulla egosysteemistä (huomaa ego, ei eko), Veetillä onnen avaimista, Mikalla myynnin esteenä seisomisesta, Susannalla rohkeudesta sanoa sanottavansa ja Janilla musiikin digitalisoitumisesta ja markkinoinnista.

Joko sinä olet koukussa Päivän Tolvaseen?

Perjantaiaamuisen Päivän Tolvasen toimituksen alkukaneetti jäi kuitenkin mieleen pyörimään eikä näköjään tahdokaan päästää otteestaan. Toimitus tai Ville päästi Jani Muhosen ääneen saattelemalla mm. näillä sanoilla:

"Eri asia toki on, tarviiko kaiken olla kaupallista. Eihän blogaaminenkaan mitään tuota. Paitsi mielihyvää."

Minä olen niin eri mieltä. Kyllä, bloggaaminen tuottaa hyvää mieltä, mutta tuottaahan se nyt paljon muutakin. Päivän Tolvasella on usein tuhansia sivunlatauksia jo tuoreeltaan. Kiitos kuuluu tietenkin osittain aktiivisille jutun jakajille, mutta myös mielenkiintoiselle keskustelua herättävälle sisällölle. Eihän kai kukaan jaa artikkeleita tai bloggauksia, joiden ei ole kokenut tuottavan arvoa itselle ja joiden uskoo antavan jotain myös heille, joille kirjoituksen jakaa. Samalla Ville kasvattaa sekä omaa että Rome Advisoreiden verkkonäkyvyyttä, mikä hyvin suurella varmuudella näkyy viivan alla ennemmin tai myöhemmin. Mielihyvän määräkin kasvanee suhteessa viriävään keskusteluun ja jakoihin.

Ville on useaan kertaan maininnut aloittaneensa blogin kirjoittaakseen päiväkirjaa omista ajatuksistaan. Se voi olla sellainen hänelle vieläkin, mutta harvan päiväkirjaa luetaan yhtä ahkerasti kuin Tolvasen. Harvan päiväkirja myöskään käsittelee niin päivän polttavia ja muitakin ihmisiä kiinnostavia aiheita kuin Tolvasen. Sivusta seurattuna Ville tekee aivan mahtavaa työtä oman osaamisensa brändäämisen kanssa. Blogissa hän kertoo ajatuksistaan julkisesti ja välillä sohii ampiaispesiäkin, mutta ainakaan ei jää kukkaseksi tapettiin. Sitä paitsi maailma tarvitsee ihmisiä, jotka eivät kiertele ja kaartele vaan sanovat asiat täsmälleen kuten näkevät niiden olevan. Aina ei tarvitse edes olla oikeassa, kunhan vaan herättää keskustelua ja jää mieleen.

Long live Päivän Tolvanen.

Kiitos palautteesta, otathan yhteyttä asiakaspalveluumme

Posti sai tänään Facebookissa asiakaspalautteen asiakkaalta. Siinä tiedustellaan Postin ninjakoulutuksesta. Kommenttiketjun mukaan monet muutkaan postinsaajat eivät ole kuulleet ovikellon soittoa eivätkä heidän koiransakaan ole ääneen reagoineet. Näin he ovat päätyneet itse noutamaan Postista kotiinkuljetuksella tilatun lähetyksen. (Kuvat saa suuremmiksi klikkaamalla niitä)

Kolmessa tunnissa ketjussa oli 136 kommenttia ja 1912 tykkääjää. Uusia tykkääjiä on tullut noin 10 minuutissa ja vauhti jatkuu samanlaisena edelleen, samoin kommentteja kertyy suurin piirtein samalla vauhdilla. Tämä on tyypillinen esimerkki siitä, kuinka palaute sosiaalisessa mediassa kiirii eteenpäin äärettömän nopeasti. Ja kuinka ensiarvoisen tärkeää siihen olisi reagoida yhtä nopeasti ja oikein.

Mielenkiintoisinta minun kannaltani on, kuinka Posti vastasi palautteeseen. Parissa kommentissa he ovat pahoitelleet, että palvelu ei ole vastannut odotuksia sekä neuvoneet tyytymättömiä asiakkaita olemaan yhteydessä suoraan heihin puhelimitse tai sähköpostitse. Miksi asiakkaita ei palvella Facebookissa?

Toisin sanoen he halusivat käsitellä tapahtuneen suljetuin ovin asiakkaan piikkiin ja niin, että asiakas on se, joka ottaa heihin sinnikkäästi uudelleen yhteyttä eri kanavan kautta tullakseen palvelluksi. Kirjoitushetkellä tykkääjiä on noin 3700 kappaletta. Se on hurjan monta silmäparia, jotka levittävät Postista negatiivista sanaa palautteen ja mahdollisten omien kokemuksiensa perusteella. Kommentteja on kirjoitushetkellä 288. Suurin osa niistä kertoo muista huonoista kokemuksista.

Milloin yrityksissä ymmärretään, että sosiaalisen median kautta tulevat palautteet käsitellään avoimesti sosiaalisessa mediassa. Se on ainoa tapa saada hillittyä negatiivisen tiedon leviäminen ja rauhoitettua muitakin kuin sitä yhtä alkuperäistä valittajaa. Sosiaalisessa mediassa hyvin ja asiallisesti hoidettu reklamaatio on ainoa tapa pelastaa "kasvonsa" kaikkien tapahtumaa seuraavien kesken. Lisäksi kuka tahansa asiakas arvostaisi sitä, että kun yritys saa tiedon tyytymättömyydestä, niin on itse aktiivisesti yhteydessä asiakkaaseensa. Jos muuta yhteystietoa asiakkaasta ei ole saatavilla, niin ainahan he olisivat voineet pyytää asiakkaalta yhteystietoja julkisesti ja kehottaa toimittamaan ne vaikka yksityisviestinä Facebookissa.

Toki, Postilla on kai toistaiseksi "varaa" olla se, joka pönöttää paikoillaan ja odottaa asiakkaan yhteydenottoa. Ei haittaa, vaikka kukaan ei olisi tyytyväinen, kun vaihtoehtojakaan ei juuri ole. Mutta veikkaanpa, että jos meillä olisi mahdollisuus käyttää tavallisten kirjeidemme toimittamiseen muita palveluntarjoajia kohtuulliseen hintaan, tuskin edes kovin pitkään miettisimme parempaan vaihtamista. Kuka haluaa perustaa uuden paremman palvelulupauksistaan ja asiakkaistaan välittävän postilaitoksen?

Edit. 21:54 Reiluuden nimissä vielä yksi kuvakaappaus Itellan asiakaspalvelujohtaja Jyrki Laakson kommentista noin kello 21 Suomen aikaa.

Jyrki Laakso myös palasi asiaan lupauksensa mukaisesti. Ilahduttavaa. 

Ei sanat, vaan ne teot

Tämä on ollut hyvä viikko minulle, koska kerään ahnaasti esimerkkejä maineesta ja mainekriiseistä. Huonompi viikko on ollut Poutulle, Pistoriukselle, Burger Kingille, Jeepille ja Soinille. Aion kuitenkin tarttua vain viimeksi mainitun edustaman puolueen maineeseen, koska se on täydellinen esimerkki siitä, kuinka musta ei muutu valkoiseksi puhumalla.

Word Watch

Soini sai kutsun haastatteluun BBC:n HARDtalk-ohjelmaan, jossa aiheena oli nimenomaan puolueen maine rasistisena ja suvaitsemattomana puolueena. Käsi ylös nyt, jos jonkun mielestä käsitys puolueesta muuttui haastattelun myötä positiivisempaan suuntaan. Sitä minäkin, ei minustakaan.

Maine ei ole yhtä kuin brändi tai imago. Olennaisin ero on, että brändi ja imago ovat jotain, mitä voidaan rakentaa sisältä käsin, kun taas maine tulee ulkoapäin ja perustuu ihmisten havaintoihin. Pitävätkö havainnot paikkaansa onkin ihan eri tarinansa. Maine on ansaittava ja niin kauan kuin sanat ja teot ovat ristiriidassa, tulkinta tehdään lähes poikkeuksetta tekoihin perustuen. Kukaan ei voi potkaista koiraa ja seuraavassa lauseessa väittää rakastavansa lemmikkiään. Tai kyllä voi, mutta nähdyn teon seurauksena häntä pidetään silti eläinvihaajana. Toisaalta joskus ihmiset ja yritykset joutuvat huonoon valoon sattumalta ja tahtomattaan tai koska jättävät tekemättä jotain. Siihen voi riittää se, että kilpailija lahjoittaa kaikille kuolemansairaille lapsille leluja ja oma yritys lahjoitti leluja vain pienelle osastolle. Sidosryhmät voivat vetää vertailussa ihan omat johtopäätöksensä tilanteesta.

Soini siis sanoo, että Perussuomalaiset eivät vihaa ketään ja perustelee asiaa sillä, että hän itse on kristitty. Kaikki, jotka muistavat kirkkohistoriasta mitään, muistavat myös ristiretket. Käännyttämisessä ei keinoja kaihdettu. Vaikka ristiretkeläiset itse uskoivat olevansa oikealla asialla ja tarkoituksen pyhittävän keinot, niin eihän se niin ollut eikä ole vielä tänä päivänäkään. Muutenkin, jos ajatellaan uskontoja, niin maailmassa ei varmaan ole mitään sellaista, mikä olisi aiheuttanut yhtä paljon sotia ja väkivaltaa kuin uskonnot. Tehoton ja huono argumentti Soinilta, joka vahingossa johti ajattelemaan, mitä kaikkea ne uskonnot ovat saaneet aikaiseksi. Uskossa olevat monesti luottavat niin sokeasti omaan näkemykseensä, että kaikki muu on huonoa ja jopa pahaa. Ei tullut Perussuomalaisista tämän myötä yhtään suvaitsevaisempia, ei.

Esimerkit puoluetoverien toilailuista eivät tuottaneet paljon parempaa tulosta. Teuvo Hakkaraisen suusta päässeitä sammakoita mustasta väestönosasta Soini puolusti toteamalla, että Hakkarainen ei ole koskaan sanonut olevansa rasisti. Jälleen unohtui se tosiasia, että maailmalla on päinvastaista näyttöä asiasta. Ei tarvitse sanoa olevansa rasisti tehdäkseen tekoja, jotka ihmiset näkevät rasistisina. Yhtä huono menestys oli Halla-ahon suhteen. Soini ei kristittynä tietenkään voi olla se, joka heittää ensimmäisen kiven eikä tietenkään myöskään viimeistä. Onhan se totta, että Halla-aho on saanut paljon negatiivista julkisuutta, mutta minun nähdäkseni ihan omista ansioistaan. Ja kyllä, vaikka teot olisi tehty viisi vuotta sitten, ne vaikuttavat edelleen maineeseen. Näistä tapauksista käsin Perussuomalaiset nähdään rasistisina ja suvaitsemattomina, halusivatpa he sitä tai eivät. Eikä edes hidasta muutosta toiseen suuntaan tapahdu ennen kuin oikeasti halutaan teoin osoittaa, että tällaisia lausuntoja ei puolueen sisällä hyväksytä.

Kysymys on ennen kaikkea huonosta johtajuudesta. Jos mainetta oikeasti haluttaisiin puhdistaa, niin kyllähän se johtaisi myös tekoihin ja Perussuomalaisten tapauksessa olisi välttämätöntä erottaa sellaiset jäsenet, jotka puhuvat vain omasta puolestaan vahingoittaen samalla koko puolueen mainetta. Toisaalta Soinin kunniaksi täytyy sanoa, että hän pitää omiensa puolta. Silti sitäkään ei voi tehdä sokeasti. Jos minulle tultaisiin sanomaan lapseni lyöneen toiselle lapselle mustan silmän, tuskin väittäisin uhrin kävelleen siihen nyrkkiin itse. Joskus omissakin on vikaa ja siihen on puututtava sen mukaisesti, mitä halutaan ulospäin oikeasti sanoa. Jos puolustaisin lastani esittämällä naurettavia väitteitä, antaisin samalla hiljaisen hyväksynnän jatkaa huonoa käytöstä. Pitäisi myös muistaa, että yhden ihmisen toilailut saattavat pilata monen muunkin maineen. Tästä syystä niin Tiger Woods kuin Oscar Pistoriuskin ovat menettäneet tekojensa seurauksena sponsorisopimuksensa. Ei sanat, vaan ne teot.

Asiakkaan vika vai yrityksen riski

Marmai julkaisi maanantaina uutisen, jonka mukaan saattaisi olla asiakkaan oma vika, että yritykset eivät vastaa heille Twitterissä, sillä vain 3 prosenttia asiakkaista käyttää @-merkkiä yrityksistä. Kuten kaikilla tutkimustuloksilla ja tilastoilla on tapana, ne kertovat juuri sen, mitä kukin niistä haluaa poimia ja miten niitä tulkita.

Uutisesta herää monenlaisia kysymyksiä. Onko niin, että 97 prosenttia asiakkaista halusi vain keskustella huonosta kokemuksestaan tai saamastaan hyvästä palvelusta muiden ihmisten kanssa? Miksi he eivät samantien olisi halunneet keskustella asiasta yrityksen edustajan kanssa, joka voisi asialle tehdäkin jotain? Vai voisiko olla niin, että asiakkaat eivät vain osaa käyttää Twitteriä oikein? Helpoin tie ulos on ajatella, että jos minä haluaisin huomiota, tekisin sen, kuten oikein on. Mutta ei ehkä silti voida olettaa, että jos itse osaa, niin kaikki muutkin osaavat. Kuinka usein sinä itse luet manuaalin, kun alat käyttää jotain uutta laitetta tai palvelua?

Toisaalta voidaan hyvinkin ajatella, että koska @-merkkiä ei ole käytetty, ei asiakas odotakaan vastausta tai ei haluakaan yrityksen kuulevan. Hei oikeesti, laittaa jotain nettiin eikä halua tulla kuulluksi? En usko. Yrittäjälle tai yritykselle kuulematta jättäminen voi kuitenkin olla emämunaus olipa kysymys hyvästä tai huonosta palautteesta. Asiakas on varmasti iloinen, jos häntä kiitetään hyvästä palautteesta. Huonoon palautteeseen reagoiminen on kuitenkin vieläkin tärkeämpää. Vaihtoehtonahan on, että joskus jopa valonnopeudella sosiaalisessa mediassa kiirivä tarina pilaa yrityksen maineen ja vain koska asiakas ei käyttänyt @-merkkiä eikä yritys vaivautunut käyttämään hakutoimintoja tai vaikkapa socialmention*-ohjelmistoa. Yrityksen parhaaksi on kuulla asiakasta asiakkaan tahdosta tai Twitter-taidoista riippumatta ja toimia tilanteen vaatimalla tavalla.

Lon Safko kertoo Social Media Bible-kirjassaan tarinan PR-assistentistaan Ms. Vegasta, joka kuultuaan lennon olevan 15 minuuttia myöhässä twiittasi: "Continental Airlines, 15 minutes late. What else is new?". Lentoyhtiö oli poiminut hänen twiittinsä ja lentokoneeseen saapuessaan häneltä kysyttiin onko hän Ms. Vega. Myöntävän vastauksen saatuaan hänelle pahoiteltiin häiriötä sekä tarjottiin lasillinen shampanjaa. Nöyrä anteeksipyyntö ja lasillinen shampanjaa ei maksanut lentoyhtiölle yhtään niin paljon kuin epäluotettavan maineen saaminen sosiaalisen median välityksellä. Shampanjalasillisen hinta on takuuvarmasti saatu moninkertaisesti takaisin ja vain siksi, että lentoyhtiö seurasi sosiaalista mediaa. Kutsuisin asiakkaan kuulemista hänen Twitterin käyttötaidoistaan tai tahdostaan riippumatta hyväksi asiakaspalveluksi, jolla voidaan ehkäistä huonon maineen dominoefekti.

Tarinan  opetus on, että @-merkin poisjättäminen yrityksen käyttäjätunnuksen edestä saattaa olla asiakkaan tietoinen tai tiedostamaton valinta, mutta on yrityksen vika, jos se ei halua kuulla ehkä jo entisiä asiakkaitaan.

Kutsutko itseäsi asiantuntijaksi - millä lihaksilla?

Asiantuntijuus tai sen puute on puhuttanut viime päivinä hyvinkin paljon eikä syyttä. Ei ole aiheetonta kyseenalaistaa sitä kuka oikeasti on asiantuntija? Kysymys on ajankohtainen siitäkin syystä, että sosiaalisen median myötä meistä jokaisesta on kuoriutunut oman alamme asiantuntija - ainakin omien sanojemme mukaan. Sehän tavallaan kuuluu osana myös peräänkuuluttamaani oman osaamisen markkinointiin. Siihen kirosanaan, jota henkilöbrändäykseksikin kutsutaan.

En ole yllättynyt, että kulttuurissa, jossa itsensä kehuminen on synti ja toisen liikaa kehumista pitää varoa, jottei se vaan ylpisty on päädytty tilanteeseen, jossa itsensä markkinointi on vielä kovin kömpelöä ja ehkä jopa varomatonta. Koska olen itse kasvanut samaisessa kulttuurissa, jossa itseään tai toisia ei saa kehua, pidän itse itsensä asiantuntijaksi julistamista hieman kyseenalaisena, joskus jopa tökerönä. Minusta asiantuntija on vasta sitten, jos asiantuntijuuden tunnustavat ulkopuoliset tahot, kuten asiakkaat tai työnantajat. Asiantuntijuuden voi toki myös tunnustaa jokin sellainen taho, joka pystyy sitä arvioimaan ottaen huomioon sekä alan vaatimukset että kyseisen henkilön todellisen näyttöihin perustuvan osaamisen.

Oppilaitosten antama tutkintotodistus ei tunnustajien joukkoon kuulu. Tutkintotodistus kiitettävin tai jopa erinomaisin arvosanoin on vain paperinpala, joka todistaa, että on saanut hyvät perustiedot asioista, joita jatkossa toivottavasti kehittää edelleen. Asiantuntijuus kehittyy vasta kokemuksen myötä, koska sellaista oppilaitosta ei olekaan, joka pystyisi antamaan aina ajankohtaiset tiedot ja tarjoamaan ihan oikeaa käytännön kokemusta alalta. Totta on, että sanovat koulussa asettavansa meidät johtajan asemaan teettäessään meillä harjoitustöitä, mutta tekeekö se meistä johtajia? Ei tee. Sillä kuvitellulla johtajan pallilla saa töppäillä mielin määrin eikä mitään peruuttamatonta pääse tapahtumaan. Se kuviteltu johtajan palli ei koskaan voi vastata täysin oikeaa käytäntöä.

On olemassa teorioita, joiden mukaan asiantuntijaksi syväopitaan noin kymmenessä vuodessa tai kymmenessä tuhannessa tunnissa. Aina löytyy myös vastaväittäjiä, kuten esimerkiksi Tim Ferriss, jonka mielestä ihmiset tekevät asiantuntijaksi kehittymisen väärin, jos siihen kuluu enemmän kuin neljä viikkoa. Itse en sitoisi asiantuntijuutta lainkaan niinkin abstraktiin käsitteeseen kuin aika. Oletettavaa on, että jos takana on tuhansia työtunteja osaa asiansa paremmin kuin muutaman työtunnin tehnyt, mutta pelkät aiheen parissa vietetyt tunnit eivät silti osoita yhtään mitään. Paitsi että aikaa on tullut käytettyä. Onko aika käytetty hyvin, huonosti vai hyvin huonosti nähdään vasta, kun siitä seuraa jotain konkreettista arvioitavissa tai mitattavissa olevaa. Jos hyvin tehdyn työn jälkeen saa suosittelijoita, voi ehkä varovasti harkita uskaltaako kutsua itseään asiantuntijaksi vai haluaisiko sittenkin vielä muutaman mielipiteen lisää ihan vain oman maineensa säilyttääkseen. Maineen menettämiseen menee niin kovin pieni hetki, joten kannattaa oikeasti miettiä ennen kuin kertoo osaavansa enemmän kuin todellisuudessa osaa. Jos onnistuu kerran, se saattaa olla pelkästään hyvää tuuria.

Palveluiden ostajille tämä asiantuntijoiden hyppiminen ovista ja ikkunoista aiheuttaa eniten päänvaivaa tai ainakin sen pitäisi tehdä niin. Heille jää vastuu siitä, että varmistavat laadun ennen asiantuntijan valitsemista. Kun asiantuntijoiksi itseään tituleeraavia on tyrkyllä paljon, ei varmastikaan ole helppoa selvittää, kuka heistä oikeasti tietää mitä tekee. Uskoisin kuitenkin, että oikeilla kysymyksillä sekin on helposti ratkaistavissa. Sanotaan että hyvä myyntimies myy lehden vaikka sokealle, mutta sokeakin voi kysyä onko lehdessä pistekirjoitusta. Aivan samalla tavoin asiantuntijaa etsivän kuuluu tehdä tarkentavia kysymyksiä, pyytää suosituksia ja näyttöä siitä, että asia oikeasti osataan.

Lopuksi. En pidä itseäni asiantuntijana, vaikka minulla onkin monesta asiasta mielipide enkä useinkaan näe tarpeelliseksi pitää sitä omana tietonani. Hyvällä tahdolla voisin kutsua itseäni blogien asiantuntijaksi, koska itse olen sellaisia ylläpitänyt useita vuosia. Mitä olen niistä oppinut? Olen oppinut innostamaan ja osallistamaan toisia bloggareita kirjoittamaan Tarina päivässä-haasteen muodossa. Olen oppinut, että jos haluaa keskusteluja ja vuorovaikutusta, pitää itsekin osallistua keskusteluihin muuallakin kuin vastaamalla kommentteihin omassa blogissaan. On oltava läsnä ja otettava myös lukijat huomioon. Minä minä minä ei toimi, ellei halua kirjoitella ihan vaan itselleen. Olen myös kehittänyt kirjoitustaitoani blogin kautta. Osaan verkostoitua nimimerkillä nimimerkkien kanssa. Osa heistä on saanut vuosien varrella myös ihan oikean nimen ja kasvot. Osaisinko tehdä saman omalla nimelläni ja yrityksen sidosryhmien kanssa? En rehellisesti sanottuna tiedä. Mahdollisesti, koska siinäkin on pohjimmiltaan kysymys ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta. Voisin myös kutsua itseäni asiakaspalvelun ammattilaiseksi. Sen voin tehdä jopa puhtaalla omalla tunnolla, koska siitä minulla on 15 vuoden kokemus sekä yritys- että henkilöasiakaspuolelta. Olen oppinut myös jotain myymisestä, koska kampaajakin myy itsensä, palvelunsa, kampaamonsa ja tarjolla olevat tuotteensa jokaisella asiakaskohtaamisella yhä uudelleen. Se on ratkaisevan tärkeää, jotta leivän päälle olisi muutakin laitettavaa kuin ylähuuli. Yhdestä mokasta menettää usein yhden asiakkaan lisäksi kaikki ne, joille asiakas päättää huonosta kokemuksestaan kertoa eikä ehkä koskaan saa tilaisuutta korjata virhettään. Mutta kehtaisinko kutsua itseäni someasiantuntijaksi? Olisiko minulla pokkaa myydä palveluitani asiantuntijana sillä perusteella, että olen henkilökohtaisessa elämässäni käyttänyt joitain yhteisöpalveluita, jakanut muiden tuottamaa sisältöä ja joskus tuottanut omiakin juttuja? Ei, siihen ei rahkeet riitä. Se on tavoite, joka saavutetaan innokkaasti opiskelemalla ja trendejä seuraamalla, itse tekemällä, muiden tekemiseen osallistumalla ja kokeneemmilta oppimalla. Eikä se oppiminen siihen lopu, koska olisi vaarallista tuudittautua kuvittelemaan, että eilen opittu pitäisi paikkansa vielä tänäänkin.

Onko blogi työnhakijan valttikortti?

Aikojen alussa, vajaa kaksi vuotta sitten, kun viestinnän kurssilla piti rakentaa ensimmäinen oma puhe-esitys, päädyin kertomaan opiskelijatovereilleni blogeista sekä siitä kuinka ne ovat kivijalkana henkilöbrändin rakentamiselle. Kukaan heistä ei tunnustanut itse kirjoittavansa blogia, mutta seuraavansa kyllä muutamia.

Oletin, että yrittäjyyden ja sähköisen kaupan opiskelijoiden käsitykset olisivat edes vähän myötämielisiä ensinnäkin blogeille, mutta myös käsitteelle henkilöbrändi. Oletin väärin. Joukossa istui henkilöitä, joilla takana oli pidempi työura ja jotka myös rekrytoivat uusia työntekijöitä, mutta kukaan heistä ei ikinä koskaan milloinkaan omien sanojensa mukaan palkkaisi jotain seuraamiensa blogien kirjoittajista saati että olisivat voineet kuvitella löytävänsä työntekijän netistä muutenkaan.

Heidän kantansa ei kuitenkaan kertonut mitään blogin mahdollisuuksista henkilöbrändäyksessä, vaan pikemmin heidän lukemiensa blogien tyylistä. Jos etsii tietoturva-asiantuntijaa ja lukee anonyymeja henkilökohtaisen elämänsä asiantuntijoita, niin kysyntä ja tarjonta eivät vaan kohtaa. Tietenkään jälkimmäisten tavoitteena ei edes ole profiloitua asiantuntijoiksi kirjoittaessaan päiväkirjatyyppistä blogia.

Koska aikojen alussa oli vajaa kaksi vuotta sitten enkä ole menettänyt vieläkään uskoani blogien voimaan työnhaussa, niin ilahduin kovasti nähdessäni rekrytointiammattilaisten, kuten Sari Veikkolaisen, suosittelevan linkittämään oma blogi ja muut hyödylliset nettisisällöt työhakemukseen. Tietenkin sillä edellytyksellä, että ne tuovat jotain lisää hakijasta haettua tehtävää silmällä pitäen. Edelleenkään henkilökohtaisen päiväkirjan linkittäminen ei monessa tapauksessa aja samaa asiaa.

Pidän itseäni tietyllä tapaa blogistanian muinaisjäänteenä, koska olen kirjoittanut erilaisia blogeja pseudonyymilla vuodesta 2004. Viime syksynä etsiessäni työharjoittelupaikkaa kävin itseni kanssa melkoisen karhunpainin blogini linkittämisestä. Silloinen vieläkin hengissä oleva bloginihan oli juurikin sellainen omaksi iloksi blogi, jollaista en itsekään välttämättä suosittelisi ketään linkittämään mahdolliselle tulevalle työnantajalle. Mutta jos kysymys kuuluu, että onko olemassa näytteitä siitä, että osaat kirjoittaa päädyin antamaan linkin Aakkostarinat-blogiini muiden kirjallisten tuotosteni lisäksi enkä joutunut sitä katumaan. Osoittihan blogi kuitenkin sen, että osaan kirjoittaa monipuolisesti myös muita kuin asiatekstejä. Enhän kuitenkaan ole mielestäni koskaan kirjoittanut mitään sellaista, mikä voisi kääntyä minua vastaan työtä hakiessa. Pahinta mitä voisi tapahtua on se, että mielipiteemme ja arvomaailmamme ei kohtaa. Eikä sitä voi edes luonnehtia pahaksi, koska se olisi palvelus molemmille osapuolille. Kumpikaan ei tuhlaisi aikaansa sellaiseen, johon ei pystyisi sitoutumaan.

Vaikka julistan henkilöbrändäyksen puolesta ja blogien käytöstä sen rakentamisen välineenä, niin en ole itse aiemmin nähnyt tarvetta tai mahdollisuutta oman osaamiseni brändäämiselle blogin kautta. Se tietenkin selittyy sillä, että olen ollut kampaaja, jolla on jo ollut työpaikka, josta ei ole ollut mitään hinkua lähteä mihinkään. Se selittyy myös sillä, että en ole kokenut mielekkääksi kirjoittaa omalla nimelläni, vaikka omaa asiakaskuntaa rakentaessa blogista olisi luultavasti ollut hyötyä. Julkista kirjoittamista jarrutteli myös se, että jos olisin tullut esiin omalla nimelläni sekä halunnut kerryttää omaa asiakaskuntaa yrityksessä, jossa olen palkollisena, niin sehän olisi mielestäni ilman muuta vaatinut myös työnantajan suostumuksen tuottaa sisältöjä, joissa myös heidät mainitaan. Eihän uudet asiakkaat olisi osanneet ottaa yhteyttä oikeaan kampaamoon ilman asianmukaisia yhteystietoja. Jos taas olisin toiminut yrittäjänä omassa kampaamossani, tuskin olisin epäröinyt käyttää blogia kanavana kertoa ihmisille hiuksista, niiden hoidosta, uusista lempituotteistani ja niiden käyttövinkeistä jne.

Henkilöbrändääminen ei ole mihinkään tiettyyn alaan sidottua vaan sitä voi hyödyntää ihan kuka tahansa, joka haluaa tuoda ammatillista osaamistaan esiin. Blogi on siihen todella hyvä väline, mutta pitää muistaa myös se, että yksi blogikirjoitus ei tee vielä kenestäkään brändiä tai anna vaikutelmaa asiantuntijuudesta. Se on juurikin sitä parjattua ja arvosteltua itsensä markkinointia, mutta koska maailma on mikä on, niin miksi sen mukana ei voisi elää. Se ei myöskään rakennu ilman omaa panostusta. Jos työpaikkoja on vain rajallinen määrä, niin kannattaa varmasti harkita, millä tavalla erottua muista hakijoista. Olisiko blogi juuri se juttu?

Kuka pelkää sosiaalista mediaa?

Olen miettinyt sitä, miksi yritys päättää jättää hyödyntämättä sosiaalista mediaa markkinointi- ja viestintäkanavanaan. Selityksiä on monia ja nämä tekosyyt olisivat helpolla murrettavissa, jos heitä sattuisi kiinnostamaan. On sekä turhauttavinta että haasteellisinta saada tieto eteenpäin niille, jotka sitä tarvitsevat, koska heillä ei mielestään ole tarvetta edes tietää. Kysymys ei ole siitä, etteikö tietoa ole saatavissa vaan siitä, etteivät kaikki edes halua tietää. Netissä tietoa olisi yllin kyllin, mutta sitä ei osata eikä haluta hakea. Kirjallekin saatetaan tuhahtaa, koska jo valmiiksi tiedetään, että internet on paha ja demoninen. Puhumattakaan ihmisistä, jotka tuhlaavat kaiken aikansa jossain sosiaalisen median palveluissa ja yhteisöissä suoltaen kaikenlaista tarkoituksetonta diipadaapaa ja siinä sivussa pilaavat yritystenkin maineen arvostelemalla niitä suurelle yleisölle. En edes halua tietää, mihin muotoon ennakkoluulot taipuisivat, jos puskista huutelijat tietäisivät, että päivitykset voidaan myös ennakkoon ajastaa. Sehän tekisi pahantahtoisuudesta vielä suunnitelmallistakin.

Mielikuvat sikseen. Pohdiskeluni lopputuloksena syntyi neljä selitystä, jotka minun mielestäni nousevat esiin keskusteluissa yhä uudelleen ja uudelleen. Ensinnäkin pelätään maineen menetystä, toiseksi uskotaan ettei maksukykyinen kohderyhmäkään ole sosiaalisessa mediassa, kolmantena syynä on silkka osaamattomuus ja kyvyttömyys pyytää apua ja neljäntenä yleinen asenneilmapiiri, jonka mukaan verkostoiden luominen netissä on paitsi ajantuhlausta myös kallista. Kaikki syyt perustuvat pääasiassa ennakkoluuloihin, tietämättömyyteen ja taitamattomuuteen.

Siellä vaan pahat kellot soi

Yksi keskusteluissa lähes joka kerta esiin tuleva selitys on se, että mainehan siinä menee, koska tyytymättömät asiakkaat tulevat kommentoimaan saamaansa palvelua negatiivisesti. Tosi asiassa, jos näin käy, niin mitä todennäköisemmin syy ei ole sosiaalisessa mediassa vaan kommentin aiheuttaneessa toiminnassa. Sitä paitsi, koska palautteen antaminen on somessa paljon helpompaa, niin miksi sitä kautta saatua palautetta ei käyttäisi hyväkseen? Sillä ei ole väliä onko palaute hyvää vai huonoa - tai on sillä, mutta niin silläkin on kuinka saatu palaute käsitellään. Hyvin hoidettu reklamaatio poikii yleensä hyvän ja kestävän asiakassuhteen. Asiakkaan huoli ja murhe on otettu vakavasti, sitä on ymmärretty, on osattu pyytää anteeksi ja siihen on tarjottu ratkaisu, joten on syytä olettaa, että jatkossakin on turvallista käyttää tämän kyseisen yrityksen palveluita. Entä mitä tapahtuu silloin, kun hyvin hoidettavaa reklamaatiota seuraa useampi silmäpari sosiaalisessa mediassa? Oletettavasti yhden reklamaation hyvällä hoidolla voi ansaita luottamuksen useammalta kuin yhdeltä asiakkaalta, koska se toimii myös suosituksena. Muussakin elämässä ihminen usein valitsee ennemmin tutun ja turvallisen kuin tuntemattoman ja turvattoman. Tuttu valitaan monesti siinäkin tapauksessa, että se on tai on ollut turvaton. Kokonaan tuntematon on lähes aina huonompi vaihtoehto kuin tuttu, joka joskus saattoi tehdä inhimillisen virheen.

Se on semmoinen nuorten juttu

Seuraava tietämättömyyteen perustuva väite on se, että kohderyhmäkään ei ole sosiaalisessa mediassa. Hetkinen, miten niin ei ole? Koska se on sellainen nuorten juttu, eikä niillä ole edes rahaa tai tarvetta meidän palvelulle tai tuotteelle. Minusta kuitenkin tuntuu, että Mashablen noin vuosi sitten julkaisemat sosiaalisen median demografit puhuvat väitettä vastaan hyvin vahvasti.  Niiden mukaan esimerkiksi Facebookin 845 miljoonasta aktiivikäyttäjästä 68 prosenttia on yli 35 vuotiaita, ja heistä yli 45 vuotiaiden osuus on huikeat 46 prosenttia - lähes puolet kaikista käyttäjistä. Lisäksi 58 prosenttia käyttäjistä tienaa vuodessa yli 37 000 euroa. 11 prosenttia heistä ansaitsee vuodessa yli 74 000 euroa. Tästä ei voi päätellä kuin sen, että sosiaalisen median aktiivikäyttäjät ovat aikuisia, joilla on myös varaa kuluttaa.

Mitä en osaa, sitä minun ei pidä edes opetteleman

Kolmas syy tuli minullekin aivan puun takaa eräässä keskustelussa. Asioista päättävät tahot ovat yleensä sen ikäisiä, että heille internet ja sosiaalinen media on täysin tuntematonta. Luonnollisestihan sitä välttää ja pelkää asioita, joita ei tunne tai joita ei osaa. Samalla ne leimaa helposti asioiksi, joita ei tarvitsekaan osata. Se mikä on itsestään selvää minulle, voikin olla täyttä siansaksaa toiselle. Tämä asia oli itselleni niin lähellä, että en vain nähnyt metsää puilta ennen kuin se osoitettiin minulle. Sellaiset keskustelut esimerkiksi noin 60-vuotiaan äitini kanssa, jotka liittyvät opintoihini tai sosiaaliseen mediaan, johtavat poikkeuksetta samaan tunnetilaan. Minusta tuntuu, että jos ennen oli miehet Marsista ja naiset Venuksesta, niin nyt tyttäret ovat Merkuriuksesta ja äidit Plutosta. Lisäksi hänelle tuntuu olevan sula mahdottomuus pyytää, että joku opettaisi, koska ei suostu myöntämään, ettei osaa. Äitini ei tietenkään edusta kaikkia ikäluokan ihmisiä, mutta antaa kuitenkin suuntaa olemassa olevasta ajatusmaailmasta Heille on ehkä helpompaa päättää, että kerran ei osaa, niin ei edes tarvitse osata. Jos pääsisi yli täydellisestä torjunnasta, voisi olla valmis siihen, että kouluttaisi itseään uusiin asioihin ja samalla huomaisi niiden olevan jopa hyödyllisiä. Jos siis on niin, että asioista päättävät ihmiset, joille käytettävissä olevat palvelut ovat paitsi pelottavia myös kyky myöntää avuntarpeensa on rajoittunutta, niin on selvää, että somen käyttö tyrmätään väitteellä, että se ei ole edes in eikä siellä ketään enää olekaan. Toisaalta tämä taitaa olla se ryhmä, jonka kanssa hakkaa kerta toisensa jälkeen päätään betoniseinään, koska eihän vanha koira opi uusia temppuja. Kyllä oppii, jos haluaa oppia.

Se mitään oikeeta elämää ole

Neljäntenä syynä näen kustannuskysymyksen ja sosiaaliseen mediaan liittyvät tiukassa olevat asenteet. Se on sellainen leikkipaikka, jossa tutut ja tuntemattomat höpöttelevät keskenään vältellen oikeaa elämää. Oikeaksi elämäksi koetaan kaikki se aika, joka vietetään netin ulkopuolella. Toki, voihan sosiaalinen media olla paikka kevyelle rupattelulle, mutta se ei ole sen koko kuva. Se on myös väline, jonka kautta voi rakentaa toimivia suhteita, verkostoitua, jakaa ja vastaanottaa tietoa, markkinoida omaa osaamistaan tai omia tuotteitaan ja vaikka mitä muuta. Koska siis sosiaalista mediaa pidetään viihdyttävänä leikkipaikkana, niin eihän sellainen voi olla millään muotoa taloudellisesti kannattavaa. Rahaahan siinä vaan palaa. Paitsi ettei pala. Se on kaikkein edullisin tapa olla esillä siellä, missä ihmiset ovat ja lisätä omaa tunnettavuuttaan. Yksinkertaisimmillaan se vaatii aktiivisuutta ja osallistumista. Tykkäämisillä on oikeasti merkitystä, vaikka niitä aina silloin tällöin arvostellaankin. Periaatteessahan ne kertovat vain sen, että esimerkiksi jonkun yrityksen sivulla on käynyt tietty määrä ihmisiä, jotka ovat päättäneet tykätä. Myöhemminhän he ovat toki voineet estää kaikki yrityksen päivitykset, mutta uudelle tulokkaalle suuri tykkääjien määrä on kuitenkin jotain. Kaikki haluavat pelata voittajan joukkueessa ja liittyvät suosittelijoiden joukkoon. Saattaa jopa olla, että kun tulee tarve hankkia jokin palvelu tai tuote, he muistavat kyseisen yrityksen. Moni kieltää nykyään mainokset ja ilmaisjakelunkin kotiin kannettuna, mutta ei se tarkoita, että he lakkaisivat kuluttamasta.

Blogi tarvitsee mannapuuroa ja mansikkaa

Ville Tolvanen kysyy millainen on hyvä blogi ja kertoo samalla oman mielipiteensä. Kysymys koskettaa ennen kaikkea yritysblogeja, vaikka henkilökohtaista blogia kirjoittavillakin on kivampaa, kun mukana on lukijoita ja vuorovaikutusta. Saa ajatuksilleen kosketuspintaa ja peilausta. Kirjoittipa sitten omasta elämästään, omista tuotteistaan tai palveluistaan, niin tavoitteena ei kellään liene huudella yksin bittiavaruuteen ja toivoa, että edes kaiku vastaisi. Ei se koskaan vastaa, koska netissä kaikuun tarvitaan toisia ihmisiä.

Mikä sitten tekee blogista kiinnostavan? Mikä saa palaamaan sinne yhä uudelleen, kun sen on kerran löytänyt? Mikä saa osallistumaan? Olen hyvin pitkälti samaa mieltä Villen kanssa, mutta sanotaan se nyt vielä omin sanoin. Mitkä ovat ne syyt, jotka saavat minut palaamaan johonkin blogiin?

Lähtökohtaisesti palaan blogiin, jolla on kasvot ja sielu. Kasvoilla en välttämättä tarkoita kirjoittajan kasvoja, vaikka foto olisikin kiva ylläri myös blogissa. Jopa luottamusta herättävää ja persoonaa esiintuova ylläri. Tarkoitan kuitenkin sitä, että hyvää blogia kirjoittaa persoonallinen ja itsenäisesti ajatteleva ihminen siinäkin tapauksessa, että kirjoittaa yritysblogia. Siellä ei toistella ulkoaopittuja ja strategiaan kirjattuja totuuksia, joiden tarkoituksena on silottaa ja kiillottaa omaa tai yrityksen pintaa. Hyvä blogi paitsi antaa tietoa myös keskustelee ja herättää luottamusta. Hyvällä blogilla on varaa olla inhimillinen, ehkä jopa hiukan keskeneräinen, sillä kasvuvara ei ole koskaan pahasta. Se ei ole ylhäältä käsin yhtä ainoaa ja omaa totuutta toisteleva jätti, koska kaikenlaiset pikkuhitlerit ja besserwisserit ovat nykymaailmassa täysin last season.

Koska hyvällä blogilla on sielu, sieltä löytyy myös ajatuksia herättäviä kannanottoja ja kiinnostavia sisältöjä. Ei tietenkään sovi unohtaa, että blogit voivat olla yritykselle se kanava, jonka kautta kotisivuille saadaan uutta sisältöä ja uusia avainsanoja. Tarkkaan harkituista avainsanoista syntyy kuitenkin helpolla avainsanasillisalaatti, joka imee persoonallisuuden itseensä ja vie kiinnostavuuden mennessään. Sisällön pitää olla paitsi kiinnostavaa myös hyvin tarjoiltu. Henkilökohtaisesti arvostan myös hyvää ja helppolukuista kieltä. Helppolukuisuutta lisää se, että puhutaan samaa kieltä yritysjargonin sijaan. Kirjoitusvirheet ja typot kannattaa myös pyrkiä minimoimaan, koska ne ovat nettideittimarkkinoillakin suuri turn off. Selkeästi ajateltu on usein myös selkeästi ilmaistu.

Kolmantena tärkeänä ominaisuutena pidän vuorovaikutteisuutta. Blogikirjoituksien yksi hienouksista on se, että niihin on mahdollista kommentoida. Voi ottaa kantaa, kysyä lisää ja herättää keskustelua. Tästäkin syystä blogin on oltava sielukas, persoonallinen ja inhimillinen. Tähän sisältyy vaatimus siitä, että blogikirjoitus ei jää oman onnensa nojaan, vaan kirjoittaja on myöhemminkin läsnä ja reagoi kommentteihin. Se madaltaa osallistumiskynnystä, jolloin blogista parhaassa tapauksessa tulee hyödyllinen kanava saada tietoa myös asiakkaiden tarpeista ja toiveista - siitä kuinka voisi palvella paremmin tai millaisia ominaisuuksia tuotteilta toivottaisiin. Samaan aikaan luottamus rakentuu pala palalta kuin itsestään avoimuuden ja keskustelun kautta.

Pähkinänkuoressa sanottuna hyvää blogia kirjoittaa ihminen, joka uskaltaa laittaa persoonansa peliin ja osallistuu mahdollisesti herättämäänsä keskusteluun.

Some-ohjeet työntekijöille

Yle uutisoi tänään, että Urheilijoilla on tiukat some-ohjeet.

Juttuun oli haastateltu sekä Lappeenrannan Namikan päävalmentaja Lasse Tuovia sekä saman kaupungin Saipan yhteyspäällikkö Mikko Pehkosta. Ensiksi mainitulla koripallojoukkueella on pelaajille jaettu kirjalliset ohjeet siitä, kuinka sosiaalisessa mediassa tulee käyttäytyä. Jälkimmäisen jääkiekkojoukkueen jäsenillä on vain kaksi sääntöä, jotka kattavat Pehkosen mukaan laajasti monenlaisia asioita. Ohjeiden tavoitteena on tietenkin sekä joukkueen että yksittäisen pelaajan positiivisen imagon säilyttäminen. Näin ollen kiellettyjen asioiden listalla on muun muassa loukkaantumisista tai pelaajasopimuksista tiedottaminen, omien mielipiteiden esille nostaminen sekä muiden arvosteleminen. Itsekriittisyys ja hassuttelu, kuten muokatut kuvat joukkuetoverista, ovat kuitenkin hyväksyttyjä ja harmittomia.

Tuovi uskoo, että tulevaisuudessa some-ohjeet tulevat lisääntymään. Minulla ei ole mitään syytä uskoa, että näin ei tulisi käymään, koska harkitsematon kommentti sosiaalisessa mediassa voi johtaa ennalta arvaamattomiin seurauksiin. Lisäksi mielestäni yrityksillä, joihin urheiluseuratkin katson  kuuluviksi, on lakiinkin perustuva oikeus odottaa työntekijöiltään lojaalisuutta. Jos pomo sanoi pahasti yksityisessä keskustelussa toimistossaan ja vaikka se kuinka tuntuisi epäoikeudenmukaiselta, niin sen vatvominen omalla Facebook-seinällä tai Twitterissä ei vain ole millään muotoa hyväksyttävää. Toivottavaa olisi, että työntekijät ymmärtäisivät tämän ilman erillisiä ohjeita, mutta valitettavasti esimerkkejä vastakkaisesta on jo nyt olemassa. Kirjallinen ohjeistus lienee siis paikallaan.

Ohjeiden laatiminen työntekijöille on mielestäni periaatteessa hyvä ja kannatettava juttu. Se ei kuitenkaan ole täysin ongelmatonta. On mietittävä missä menee raja. Millaisiin asioihin työnantajalla on oikeus puuttua, kun puhutaan työntekijän yksityiselämästä ja vapaa-ajasta? Yritys voi odottaa, ettei siitä puhuta negatiiviseen sävyyn sosiaalisessa mediassa, mutta voidaanko työntekijää kieltää puhumasta huonosta päivästään töissä? Ja toisaalta, jos työntekijä puhuu täpötäydessä kahvilassa samasta asiasta ystävälleen mainiten yrityksen nimen, niin eikö tämä ole lähes sama asia? Siitä ei jää pysyvää jälkeä hakukoneisiin, kuten ei yksityisasetuksin suojatusta Facebook-viestistäkään, mutta jonkun muistiinhan kuultu vuodatus voi silti jäädä ja levitä sitä kautta aiheuttaen vahinkoa yritykselle.

Hyväksi aluksi

Mitä tapahtuu, kun aikuisopiskelija ilmoittautuu pahaa aavistamatta kaksi kuukautta opintojen aloittamisen jälkeen opinnäytetyöhön valmistavalle kurssille?

Ensin iskee ahdistus: mitä minä täällä teen? Vastahan minä aloitin opinnot. Sitten herää halu tarttua toimeen. Syntyy opinnäytetyön aihe, josta ei pysty irroittamaan otettaan. Ei edes halua. Sitä paitsi missä on sanottu, että ei saisi valmistua aikaisemmin kuin kolmen ja puolen vuoden kuluttua.

Aiheeksi valikoitui mainekriisit sosiaalisessa mediassa. Nyt on tullut aika alkaa työstää aihetta tosissaan. Blogin tarkoituksena on koota aiheeseen liittyvät pohdintani yhteen paikkaan ja auttaa minua kirkastamaan ja selkiyttämään näkemyksiäni julkisen kirjoittamisen muodossa. Julkisella opinnäytetyön työstämisellä haluan saada aikaan keskustelua maineenhallinnasta sosiaalisessa mediassa, koska parhaat oivallukset syntyvät vuorovaikutuksesta, kokemusten jakamisesta ja keskustelusta.

Oletuksenani on, että yhä edelleen monet yritykset haluavat pysyä poissa sosiaalisesta mediasta sen tarjoamista hyödyistä ja mahdollisuuksista huolimatta, koska muun muassa pelkäävät maineensa tahriintumista. Kuitenkin on päivän selvää, että vaikka jänis työntää päänsä pensaaseen, niin sekä maailma että jänis ovat edelleen olemassa. Näin on myös sosiaalisen median kohdalla. Se, että yritys ei itse ole läsnä sosiaalisessa mediassa ei tarkoita, etteikö se siellä silti jo olisi. Yrityksestä, sen työntekijöistä, palvelusta ja tuotteista puhutaan ja jopa juoruillaan riippumatta siitä onko yritys paikalla. Yrityksen kannalta pahinta on, että se ei edes tiedä, mitä siitä puhutaan. Jos virheellisiä, mainetta tuhrivia tietoja sosiaalisessa mediassa liikkuu, se ei ole niitä oikaisemassa.

Pitääkö väite siitä, että jos Google ei löydä yritystäsi, sitä ei ole olemassa tästä näkökulmasta sittenkään paikkaansa? Johtaako väite harhaan ja pitää pelokkaimmat poissa sosiaalisesta mediasta, vaikka sillä tavoin voisivat itse hallita sisältöjään ja myös mainettaan?