Kirjoitin maanantai-iltana sekä Pirkasta että Kariniemestä. Sittemmin olen korjannut käsityksiäni seurattuani, kuinka tilanteet jatkuvat ja kehittyvät. Syvästä kyllästymisestä huolimatta tapaus alkaa saada mielenkiintoisia piirteitä.
Käsitykseni mukaan kaikki alkoi Kariniemen kanasuikaleisiin eksyneestä nuppineulasta tai photoshopatusta valokuvasta, jossa oli sekä kanasuikaleita että keltainen nuppineula. Myyntipakkausta tai kuittia ei kuvassa ollut nähtävillä, joten ainoa Kariniemeen yhdistävä tekijä on se, että kuva julkaistiin sunnuntaina heidän Facebook-sivuillaan. Kuvatekstissä tiedusteltiin haluaako Kariniemi nuppineulansa takaisin. Hämmästyttävää, mutta yritys ei ole reagoinut kuvaan mitenkään siinä kanavassa, josta kaikki sai alkunsa. Lehdestä luin, että asiakas on ollut yhteydessä Kariniemeen ja palaute on otettu vakavasti sekä tilannetta selvitellään.
Kariniemen tapaus käynnisti yllättävän lumipalloefektin, jolle ei näytä tulevan loppua. Maanantaina Pirkan Facebook-sivulla julkaistiin kuva rynnäkkökivääristä ja tonnikalapurkista. Kuvatekstissä sanottiin, että "Tonnikalastani löytyi rynnäkkökivääri. Pasifistina en siedä tällaista sodanlietsontaa!". Ennen kuin kuva poistettiin, sillä oli yli 20000 tykkääjää. Saatoin virheellisesti jopa kuvitella sen kertovan siitä, että niin moni on kyllästynyt ilmiöön somereklamaatiot. Syynä saattoikin olla se, että monesta oli julmetun hyvä idea tehdä oma pilakuva ja julkaista se pahaa-aavistamattoman Pirkan Facebook-sivulla. Niitä alkoi tulla oikealta, vasemmalta, ylhäältä, alhaalta, lounaasta ja luoteesta. Mutta tämä uusi tykkää-mun-kuvasta-pliiis-toimintamalli on alkanut levitä myös muiden yritysten vaivaksi. Vaihtamalla eri yrityksen Facebook-sivuun saattoi vielä eilen kerätä joitain satoja tykkäyksiä.
Maanantaina elättelin vielä toivoa, että tämän myötä voitaisiin saada isompi asennemuutos eikä epämääräisiä somereklamaatioita otettaisi niin vakavasti. Tällaiset tapaukset sitä paitsi syövät uskottavuutta niiltä tapauksilta, joissa oikeasti asian käsittely vaatii taakseen joukkovoimaa. Toivostani luopuneena heitän pyyhkeen kehään ja totean, että nyt meillä on sekä liipasinherkästi valokuvia tuotteistaan julkaisevat ihmiset sekä pilakuvia niiden rinnalla ja valitettavasti tällä hetkellä Pirkka kerää jälkimmäisistä valtaosan.
Nyt toivon, että Pirkan valitsema tapa reagoida siihen on oikea. Toivon vähintään, että se rauhoittaa heidän oman sivunsa, mutta samalla toivon, että tapauksen myötä heräisi keskustelua siitä, miten paljon yritysten sittenkään pitää ottaa vastaan somessa?
Jos myymälään tulee muita asiakkaita häiriköivä asiakas, niin eihän hänen anneta jatkaa häiriköimistään vaan saatellaan ulos. Miksi somessa pitäisi sietää enemmän vain siksi, että se perustuu avoimuuteen?
On nimittäin niinkin, että jatkuvan pilakuvatulvan vuoksi kaikki asialliset palautteet ja kysymykset katoavat virtaan. Pirkalla varmasti vastataan niihin kyllä, mutta muiden samojen asioiden kanssa painivien saama hyöty vastauksesta katoaa. Ei kukaan jaksa selata läpi niitä satoja turhuuksia löytääkseen kultajyvän.
Kuinka Pirkka on tilanteessa toiminut?
Maanantaina kuviin suhtauduttiin myönteisesti ja kiitettiin luovuudesta. Kiitoksen myötä ilmeisesti maailmalle lähti myös viesti, että näin on sopivaa tehdä. Lähettäkää meille lisää kuvia, me arvostamme luovuuttasi. Samassa päivityksessä toki jo muistutettiin keskustelua ohjaavista säännöistä. Päivitys lienee ollut liian pitkä ja sääntöhuomautus piilossa, koska löytyy vasta, kun klikkaa Näytä lisää.
Tiistain päivityksessäkin muistutettiin keskustelusäännöistä, mutta jälleen huomautus oli Näytä lisää klikkauksen takana. Ne, jotka luovuuttaan toteuttivat eivät todennäköisesti olleet kiinnostuneita Pirkan päivityksistä vaan pelkästään itse tuottamastaan sisällöstä sekä kuinka monta tykkäystä voisi itse kuvalleen kerätä. Viime aikoina ei enää montaa. Minun tulkintani oli tässä vaiheessa, että Pirkka ensin varoittaa ja sitten alkaa toimimaan. Moni oikeasti sivuista kiinnostunut oli jo ilmaissut mielipiteensä siitä, että Pirkan on saatava tämä loppumaan, vaikka sitten estämällä muiden julkaisut kokonaan.
Pirkka kertoo kuvauksessaan, että Pirkka-tiimi ja kuluttajapalvelu palvelevat Facebookissa arkisin kello 9-17. Normaalioloissa siis näin, mutta nyt Pirkka-tiimiläisetkin saavat painaa ylitöitä. Tiistai-iltainen hyvän yön toivotus tavoitti osan kuvien lisäilijöistäkin, mutta ehkä vain siksi, kun juuri valmistunutta kuvaa ei pystyttykään lisäämään. Päivitys on tähän mennessä saanut suosionosoituksia 649 tykkääjän muodossa. Jakoja sillä on 14 kpl, mutta uskoisin näitä jaetun myös siitä syystä, että halutaan kysyä onko tämä oikea ratkaisumalli, kun vihdoin on päästy avoimempaan suuntaan.
Avoimuus, keskustelu ja vuorovaikutus ovat tietenkin somen suolaa, mutta eikö silläkin pidä olla jotain rajoja? Eikö molempien osapuolien pitäisi pystyä asialliseen keskusteluun? Jos jompikumpi ei tähän pysty, kuka toimii erotuomarina? Jään miettimään olisiko meidän asiakastaidoissakin parantamisen varaa?
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti