Kiitos palautteesta, otathan yhteyttä asiakaspalveluumme

Posti sai tänään Facebookissa asiakaspalautteen asiakkaalta. Siinä tiedustellaan Postin ninjakoulutuksesta. Kommenttiketjun mukaan monet muutkaan postinsaajat eivät ole kuulleet ovikellon soittoa eivätkä heidän koiransakaan ole ääneen reagoineet. Näin he ovat päätyneet itse noutamaan Postista kotiinkuljetuksella tilatun lähetyksen. (Kuvat saa suuremmiksi klikkaamalla niitä)

Kolmessa tunnissa ketjussa oli 136 kommenttia ja 1912 tykkääjää. Uusia tykkääjiä on tullut noin 10 minuutissa ja vauhti jatkuu samanlaisena edelleen, samoin kommentteja kertyy suurin piirtein samalla vauhdilla. Tämä on tyypillinen esimerkki siitä, kuinka palaute sosiaalisessa mediassa kiirii eteenpäin äärettömän nopeasti. Ja kuinka ensiarvoisen tärkeää siihen olisi reagoida yhtä nopeasti ja oikein.

Mielenkiintoisinta minun kannaltani on, kuinka Posti vastasi palautteeseen. Parissa kommentissa he ovat pahoitelleet, että palvelu ei ole vastannut odotuksia sekä neuvoneet tyytymättömiä asiakkaita olemaan yhteydessä suoraan heihin puhelimitse tai sähköpostitse. Miksi asiakkaita ei palvella Facebookissa?

Toisin sanoen he halusivat käsitellä tapahtuneen suljetuin ovin asiakkaan piikkiin ja niin, että asiakas on se, joka ottaa heihin sinnikkäästi uudelleen yhteyttä eri kanavan kautta tullakseen palvelluksi. Kirjoitushetkellä tykkääjiä on noin 3700 kappaletta. Se on hurjan monta silmäparia, jotka levittävät Postista negatiivista sanaa palautteen ja mahdollisten omien kokemuksiensa perusteella. Kommentteja on kirjoitushetkellä 288. Suurin osa niistä kertoo muista huonoista kokemuksista.

Milloin yrityksissä ymmärretään, että sosiaalisen median kautta tulevat palautteet käsitellään avoimesti sosiaalisessa mediassa. Se on ainoa tapa saada hillittyä negatiivisen tiedon leviäminen ja rauhoitettua muitakin kuin sitä yhtä alkuperäistä valittajaa. Sosiaalisessa mediassa hyvin ja asiallisesti hoidettu reklamaatio on ainoa tapa pelastaa "kasvonsa" kaikkien tapahtumaa seuraavien kesken. Lisäksi kuka tahansa asiakas arvostaisi sitä, että kun yritys saa tiedon tyytymättömyydestä, niin on itse aktiivisesti yhteydessä asiakkaaseensa. Jos muuta yhteystietoa asiakkaasta ei ole saatavilla, niin ainahan he olisivat voineet pyytää asiakkaalta yhteystietoja julkisesti ja kehottaa toimittamaan ne vaikka yksityisviestinä Facebookissa.

Toki, Postilla on kai toistaiseksi "varaa" olla se, joka pönöttää paikoillaan ja odottaa asiakkaan yhteydenottoa. Ei haittaa, vaikka kukaan ei olisi tyytyväinen, kun vaihtoehtojakaan ei juuri ole. Mutta veikkaanpa, että jos meillä olisi mahdollisuus käyttää tavallisten kirjeidemme toimittamiseen muita palveluntarjoajia kohtuulliseen hintaan, tuskin edes kovin pitkään miettisimme parempaan vaihtamista. Kuka haluaa perustaa uuden paremman palvelulupauksistaan ja asiakkaistaan välittävän postilaitoksen?

Edit. 21:54 Reiluuden nimissä vielä yksi kuvakaappaus Itellan asiakaspalvelujohtaja Jyrki Laakson kommentista noin kello 21 Suomen aikaa.

Jyrki Laakso myös palasi asiaan lupauksensa mukaisesti. Ilahduttavaa. 

Ei sanat, vaan ne teot

Tämä on ollut hyvä viikko minulle, koska kerään ahnaasti esimerkkejä maineesta ja mainekriiseistä. Huonompi viikko on ollut Poutulle, Pistoriukselle, Burger Kingille, Jeepille ja Soinille. Aion kuitenkin tarttua vain viimeksi mainitun edustaman puolueen maineeseen, koska se on täydellinen esimerkki siitä, kuinka musta ei muutu valkoiseksi puhumalla.

Word Watch

Soini sai kutsun haastatteluun BBC:n HARDtalk-ohjelmaan, jossa aiheena oli nimenomaan puolueen maine rasistisena ja suvaitsemattomana puolueena. Käsi ylös nyt, jos jonkun mielestä käsitys puolueesta muuttui haastattelun myötä positiivisempaan suuntaan. Sitä minäkin, ei minustakaan.

Maine ei ole yhtä kuin brändi tai imago. Olennaisin ero on, että brändi ja imago ovat jotain, mitä voidaan rakentaa sisältä käsin, kun taas maine tulee ulkoapäin ja perustuu ihmisten havaintoihin. Pitävätkö havainnot paikkaansa onkin ihan eri tarinansa. Maine on ansaittava ja niin kauan kuin sanat ja teot ovat ristiriidassa, tulkinta tehdään lähes poikkeuksetta tekoihin perustuen. Kukaan ei voi potkaista koiraa ja seuraavassa lauseessa väittää rakastavansa lemmikkiään. Tai kyllä voi, mutta nähdyn teon seurauksena häntä pidetään silti eläinvihaajana. Toisaalta joskus ihmiset ja yritykset joutuvat huonoon valoon sattumalta ja tahtomattaan tai koska jättävät tekemättä jotain. Siihen voi riittää se, että kilpailija lahjoittaa kaikille kuolemansairaille lapsille leluja ja oma yritys lahjoitti leluja vain pienelle osastolle. Sidosryhmät voivat vetää vertailussa ihan omat johtopäätöksensä tilanteesta.

Soini siis sanoo, että Perussuomalaiset eivät vihaa ketään ja perustelee asiaa sillä, että hän itse on kristitty. Kaikki, jotka muistavat kirkkohistoriasta mitään, muistavat myös ristiretket. Käännyttämisessä ei keinoja kaihdettu. Vaikka ristiretkeläiset itse uskoivat olevansa oikealla asialla ja tarkoituksen pyhittävän keinot, niin eihän se niin ollut eikä ole vielä tänä päivänäkään. Muutenkin, jos ajatellaan uskontoja, niin maailmassa ei varmaan ole mitään sellaista, mikä olisi aiheuttanut yhtä paljon sotia ja väkivaltaa kuin uskonnot. Tehoton ja huono argumentti Soinilta, joka vahingossa johti ajattelemaan, mitä kaikkea ne uskonnot ovat saaneet aikaiseksi. Uskossa olevat monesti luottavat niin sokeasti omaan näkemykseensä, että kaikki muu on huonoa ja jopa pahaa. Ei tullut Perussuomalaisista tämän myötä yhtään suvaitsevaisempia, ei.

Esimerkit puoluetoverien toilailuista eivät tuottaneet paljon parempaa tulosta. Teuvo Hakkaraisen suusta päässeitä sammakoita mustasta väestönosasta Soini puolusti toteamalla, että Hakkarainen ei ole koskaan sanonut olevansa rasisti. Jälleen unohtui se tosiasia, että maailmalla on päinvastaista näyttöä asiasta. Ei tarvitse sanoa olevansa rasisti tehdäkseen tekoja, jotka ihmiset näkevät rasistisina. Yhtä huono menestys oli Halla-ahon suhteen. Soini ei kristittynä tietenkään voi olla se, joka heittää ensimmäisen kiven eikä tietenkään myöskään viimeistä. Onhan se totta, että Halla-aho on saanut paljon negatiivista julkisuutta, mutta minun nähdäkseni ihan omista ansioistaan. Ja kyllä, vaikka teot olisi tehty viisi vuotta sitten, ne vaikuttavat edelleen maineeseen. Näistä tapauksista käsin Perussuomalaiset nähdään rasistisina ja suvaitsemattomina, halusivatpa he sitä tai eivät. Eikä edes hidasta muutosta toiseen suuntaan tapahdu ennen kuin oikeasti halutaan teoin osoittaa, että tällaisia lausuntoja ei puolueen sisällä hyväksytä.

Kysymys on ennen kaikkea huonosta johtajuudesta. Jos mainetta oikeasti haluttaisiin puhdistaa, niin kyllähän se johtaisi myös tekoihin ja Perussuomalaisten tapauksessa olisi välttämätöntä erottaa sellaiset jäsenet, jotka puhuvat vain omasta puolestaan vahingoittaen samalla koko puolueen mainetta. Toisaalta Soinin kunniaksi täytyy sanoa, että hän pitää omiensa puolta. Silti sitäkään ei voi tehdä sokeasti. Jos minulle tultaisiin sanomaan lapseni lyöneen toiselle lapselle mustan silmän, tuskin väittäisin uhrin kävelleen siihen nyrkkiin itse. Joskus omissakin on vikaa ja siihen on puututtava sen mukaisesti, mitä halutaan ulospäin oikeasti sanoa. Jos puolustaisin lastani esittämällä naurettavia väitteitä, antaisin samalla hiljaisen hyväksynnän jatkaa huonoa käytöstä. Pitäisi myös muistaa, että yhden ihmisen toilailut saattavat pilata monen muunkin maineen. Tästä syystä niin Tiger Woods kuin Oscar Pistoriuskin ovat menettäneet tekojensa seurauksena sponsorisopimuksensa. Ei sanat, vaan ne teot.

Asiakkaan vika vai yrityksen riski

Marmai julkaisi maanantaina uutisen, jonka mukaan saattaisi olla asiakkaan oma vika, että yritykset eivät vastaa heille Twitterissä, sillä vain 3 prosenttia asiakkaista käyttää @-merkkiä yrityksistä. Kuten kaikilla tutkimustuloksilla ja tilastoilla on tapana, ne kertovat juuri sen, mitä kukin niistä haluaa poimia ja miten niitä tulkita.

Uutisesta herää monenlaisia kysymyksiä. Onko niin, että 97 prosenttia asiakkaista halusi vain keskustella huonosta kokemuksestaan tai saamastaan hyvästä palvelusta muiden ihmisten kanssa? Miksi he eivät samantien olisi halunneet keskustella asiasta yrityksen edustajan kanssa, joka voisi asialle tehdäkin jotain? Vai voisiko olla niin, että asiakkaat eivät vain osaa käyttää Twitteriä oikein? Helpoin tie ulos on ajatella, että jos minä haluaisin huomiota, tekisin sen, kuten oikein on. Mutta ei ehkä silti voida olettaa, että jos itse osaa, niin kaikki muutkin osaavat. Kuinka usein sinä itse luet manuaalin, kun alat käyttää jotain uutta laitetta tai palvelua?

Toisaalta voidaan hyvinkin ajatella, että koska @-merkkiä ei ole käytetty, ei asiakas odotakaan vastausta tai ei haluakaan yrityksen kuulevan. Hei oikeesti, laittaa jotain nettiin eikä halua tulla kuulluksi? En usko. Yrittäjälle tai yritykselle kuulematta jättäminen voi kuitenkin olla emämunaus olipa kysymys hyvästä tai huonosta palautteesta. Asiakas on varmasti iloinen, jos häntä kiitetään hyvästä palautteesta. Huonoon palautteeseen reagoiminen on kuitenkin vieläkin tärkeämpää. Vaihtoehtonahan on, että joskus jopa valonnopeudella sosiaalisessa mediassa kiirivä tarina pilaa yrityksen maineen ja vain koska asiakas ei käyttänyt @-merkkiä eikä yritys vaivautunut käyttämään hakutoimintoja tai vaikkapa socialmention*-ohjelmistoa. Yrityksen parhaaksi on kuulla asiakasta asiakkaan tahdosta tai Twitter-taidoista riippumatta ja toimia tilanteen vaatimalla tavalla.

Lon Safko kertoo Social Media Bible-kirjassaan tarinan PR-assistentistaan Ms. Vegasta, joka kuultuaan lennon olevan 15 minuuttia myöhässä twiittasi: "Continental Airlines, 15 minutes late. What else is new?". Lentoyhtiö oli poiminut hänen twiittinsä ja lentokoneeseen saapuessaan häneltä kysyttiin onko hän Ms. Vega. Myöntävän vastauksen saatuaan hänelle pahoiteltiin häiriötä sekä tarjottiin lasillinen shampanjaa. Nöyrä anteeksipyyntö ja lasillinen shampanjaa ei maksanut lentoyhtiölle yhtään niin paljon kuin epäluotettavan maineen saaminen sosiaalisen median välityksellä. Shampanjalasillisen hinta on takuuvarmasti saatu moninkertaisesti takaisin ja vain siksi, että lentoyhtiö seurasi sosiaalista mediaa. Kutsuisin asiakkaan kuulemista hänen Twitterin käyttötaidoistaan tai tahdostaan riippumatta hyväksi asiakaspalveluksi, jolla voidaan ehkäistä huonon maineen dominoefekti.

Tarinan  opetus on, että @-merkin poisjättäminen yrityksen käyttäjätunnuksen edestä saattaa olla asiakkaan tietoinen tai tiedostamaton valinta, mutta on yrityksen vika, jos se ei halua kuulla ehkä jo entisiä asiakkaitaan.

Kutsutko itseäsi asiantuntijaksi - millä lihaksilla?

Asiantuntijuus tai sen puute on puhuttanut viime päivinä hyvinkin paljon eikä syyttä. Ei ole aiheetonta kyseenalaistaa sitä kuka oikeasti on asiantuntija? Kysymys on ajankohtainen siitäkin syystä, että sosiaalisen median myötä meistä jokaisesta on kuoriutunut oman alamme asiantuntija - ainakin omien sanojemme mukaan. Sehän tavallaan kuuluu osana myös peräänkuuluttamaani oman osaamisen markkinointiin. Siihen kirosanaan, jota henkilöbrändäykseksikin kutsutaan.

En ole yllättynyt, että kulttuurissa, jossa itsensä kehuminen on synti ja toisen liikaa kehumista pitää varoa, jottei se vaan ylpisty on päädytty tilanteeseen, jossa itsensä markkinointi on vielä kovin kömpelöä ja ehkä jopa varomatonta. Koska olen itse kasvanut samaisessa kulttuurissa, jossa itseään tai toisia ei saa kehua, pidän itse itsensä asiantuntijaksi julistamista hieman kyseenalaisena, joskus jopa tökerönä. Minusta asiantuntija on vasta sitten, jos asiantuntijuuden tunnustavat ulkopuoliset tahot, kuten asiakkaat tai työnantajat. Asiantuntijuuden voi toki myös tunnustaa jokin sellainen taho, joka pystyy sitä arvioimaan ottaen huomioon sekä alan vaatimukset että kyseisen henkilön todellisen näyttöihin perustuvan osaamisen.

Oppilaitosten antama tutkintotodistus ei tunnustajien joukkoon kuulu. Tutkintotodistus kiitettävin tai jopa erinomaisin arvosanoin on vain paperinpala, joka todistaa, että on saanut hyvät perustiedot asioista, joita jatkossa toivottavasti kehittää edelleen. Asiantuntijuus kehittyy vasta kokemuksen myötä, koska sellaista oppilaitosta ei olekaan, joka pystyisi antamaan aina ajankohtaiset tiedot ja tarjoamaan ihan oikeaa käytännön kokemusta alalta. Totta on, että sanovat koulussa asettavansa meidät johtajan asemaan teettäessään meillä harjoitustöitä, mutta tekeekö se meistä johtajia? Ei tee. Sillä kuvitellulla johtajan pallilla saa töppäillä mielin määrin eikä mitään peruuttamatonta pääse tapahtumaan. Se kuviteltu johtajan palli ei koskaan voi vastata täysin oikeaa käytäntöä.

On olemassa teorioita, joiden mukaan asiantuntijaksi syväopitaan noin kymmenessä vuodessa tai kymmenessä tuhannessa tunnissa. Aina löytyy myös vastaväittäjiä, kuten esimerkiksi Tim Ferriss, jonka mielestä ihmiset tekevät asiantuntijaksi kehittymisen väärin, jos siihen kuluu enemmän kuin neljä viikkoa. Itse en sitoisi asiantuntijuutta lainkaan niinkin abstraktiin käsitteeseen kuin aika. Oletettavaa on, että jos takana on tuhansia työtunteja osaa asiansa paremmin kuin muutaman työtunnin tehnyt, mutta pelkät aiheen parissa vietetyt tunnit eivät silti osoita yhtään mitään. Paitsi että aikaa on tullut käytettyä. Onko aika käytetty hyvin, huonosti vai hyvin huonosti nähdään vasta, kun siitä seuraa jotain konkreettista arvioitavissa tai mitattavissa olevaa. Jos hyvin tehdyn työn jälkeen saa suosittelijoita, voi ehkä varovasti harkita uskaltaako kutsua itseään asiantuntijaksi vai haluaisiko sittenkin vielä muutaman mielipiteen lisää ihan vain oman maineensa säilyttääkseen. Maineen menettämiseen menee niin kovin pieni hetki, joten kannattaa oikeasti miettiä ennen kuin kertoo osaavansa enemmän kuin todellisuudessa osaa. Jos onnistuu kerran, se saattaa olla pelkästään hyvää tuuria.

Palveluiden ostajille tämä asiantuntijoiden hyppiminen ovista ja ikkunoista aiheuttaa eniten päänvaivaa tai ainakin sen pitäisi tehdä niin. Heille jää vastuu siitä, että varmistavat laadun ennen asiantuntijan valitsemista. Kun asiantuntijoiksi itseään tituleeraavia on tyrkyllä paljon, ei varmastikaan ole helppoa selvittää, kuka heistä oikeasti tietää mitä tekee. Uskoisin kuitenkin, että oikeilla kysymyksillä sekin on helposti ratkaistavissa. Sanotaan että hyvä myyntimies myy lehden vaikka sokealle, mutta sokeakin voi kysyä onko lehdessä pistekirjoitusta. Aivan samalla tavoin asiantuntijaa etsivän kuuluu tehdä tarkentavia kysymyksiä, pyytää suosituksia ja näyttöä siitä, että asia oikeasti osataan.

Lopuksi. En pidä itseäni asiantuntijana, vaikka minulla onkin monesta asiasta mielipide enkä useinkaan näe tarpeelliseksi pitää sitä omana tietonani. Hyvällä tahdolla voisin kutsua itseäni blogien asiantuntijaksi, koska itse olen sellaisia ylläpitänyt useita vuosia. Mitä olen niistä oppinut? Olen oppinut innostamaan ja osallistamaan toisia bloggareita kirjoittamaan Tarina päivässä-haasteen muodossa. Olen oppinut, että jos haluaa keskusteluja ja vuorovaikutusta, pitää itsekin osallistua keskusteluihin muuallakin kuin vastaamalla kommentteihin omassa blogissaan. On oltava läsnä ja otettava myös lukijat huomioon. Minä minä minä ei toimi, ellei halua kirjoitella ihan vaan itselleen. Olen myös kehittänyt kirjoitustaitoani blogin kautta. Osaan verkostoitua nimimerkillä nimimerkkien kanssa. Osa heistä on saanut vuosien varrella myös ihan oikean nimen ja kasvot. Osaisinko tehdä saman omalla nimelläni ja yrityksen sidosryhmien kanssa? En rehellisesti sanottuna tiedä. Mahdollisesti, koska siinäkin on pohjimmiltaan kysymys ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta. Voisin myös kutsua itseäni asiakaspalvelun ammattilaiseksi. Sen voin tehdä jopa puhtaalla omalla tunnolla, koska siitä minulla on 15 vuoden kokemus sekä yritys- että henkilöasiakaspuolelta. Olen oppinut myös jotain myymisestä, koska kampaajakin myy itsensä, palvelunsa, kampaamonsa ja tarjolla olevat tuotteensa jokaisella asiakaskohtaamisella yhä uudelleen. Se on ratkaisevan tärkeää, jotta leivän päälle olisi muutakin laitettavaa kuin ylähuuli. Yhdestä mokasta menettää usein yhden asiakkaan lisäksi kaikki ne, joille asiakas päättää huonosta kokemuksestaan kertoa eikä ehkä koskaan saa tilaisuutta korjata virhettään. Mutta kehtaisinko kutsua itseäni someasiantuntijaksi? Olisiko minulla pokkaa myydä palveluitani asiantuntijana sillä perusteella, että olen henkilökohtaisessa elämässäni käyttänyt joitain yhteisöpalveluita, jakanut muiden tuottamaa sisältöä ja joskus tuottanut omiakin juttuja? Ei, siihen ei rahkeet riitä. Se on tavoite, joka saavutetaan innokkaasti opiskelemalla ja trendejä seuraamalla, itse tekemällä, muiden tekemiseen osallistumalla ja kokeneemmilta oppimalla. Eikä se oppiminen siihen lopu, koska olisi vaarallista tuudittautua kuvittelemaan, että eilen opittu pitäisi paikkansa vielä tänäänkin.

Onko blogi työnhakijan valttikortti?

Aikojen alussa, vajaa kaksi vuotta sitten, kun viestinnän kurssilla piti rakentaa ensimmäinen oma puhe-esitys, päädyin kertomaan opiskelijatovereilleni blogeista sekä siitä kuinka ne ovat kivijalkana henkilöbrändin rakentamiselle. Kukaan heistä ei tunnustanut itse kirjoittavansa blogia, mutta seuraavansa kyllä muutamia.

Oletin, että yrittäjyyden ja sähköisen kaupan opiskelijoiden käsitykset olisivat edes vähän myötämielisiä ensinnäkin blogeille, mutta myös käsitteelle henkilöbrändi. Oletin väärin. Joukossa istui henkilöitä, joilla takana oli pidempi työura ja jotka myös rekrytoivat uusia työntekijöitä, mutta kukaan heistä ei ikinä koskaan milloinkaan omien sanojensa mukaan palkkaisi jotain seuraamiensa blogien kirjoittajista saati että olisivat voineet kuvitella löytävänsä työntekijän netistä muutenkaan.

Heidän kantansa ei kuitenkaan kertonut mitään blogin mahdollisuuksista henkilöbrändäyksessä, vaan pikemmin heidän lukemiensa blogien tyylistä. Jos etsii tietoturva-asiantuntijaa ja lukee anonyymeja henkilökohtaisen elämänsä asiantuntijoita, niin kysyntä ja tarjonta eivät vaan kohtaa. Tietenkään jälkimmäisten tavoitteena ei edes ole profiloitua asiantuntijoiksi kirjoittaessaan päiväkirjatyyppistä blogia.

Koska aikojen alussa oli vajaa kaksi vuotta sitten enkä ole menettänyt vieläkään uskoani blogien voimaan työnhaussa, niin ilahduin kovasti nähdessäni rekrytointiammattilaisten, kuten Sari Veikkolaisen, suosittelevan linkittämään oma blogi ja muut hyödylliset nettisisällöt työhakemukseen. Tietenkin sillä edellytyksellä, että ne tuovat jotain lisää hakijasta haettua tehtävää silmällä pitäen. Edelleenkään henkilökohtaisen päiväkirjan linkittäminen ei monessa tapauksessa aja samaa asiaa.

Pidän itseäni tietyllä tapaa blogistanian muinaisjäänteenä, koska olen kirjoittanut erilaisia blogeja pseudonyymilla vuodesta 2004. Viime syksynä etsiessäni työharjoittelupaikkaa kävin itseni kanssa melkoisen karhunpainin blogini linkittämisestä. Silloinen vieläkin hengissä oleva bloginihan oli juurikin sellainen omaksi iloksi blogi, jollaista en itsekään välttämättä suosittelisi ketään linkittämään mahdolliselle tulevalle työnantajalle. Mutta jos kysymys kuuluu, että onko olemassa näytteitä siitä, että osaat kirjoittaa päädyin antamaan linkin Aakkostarinat-blogiini muiden kirjallisten tuotosteni lisäksi enkä joutunut sitä katumaan. Osoittihan blogi kuitenkin sen, että osaan kirjoittaa monipuolisesti myös muita kuin asiatekstejä. Enhän kuitenkaan ole mielestäni koskaan kirjoittanut mitään sellaista, mikä voisi kääntyä minua vastaan työtä hakiessa. Pahinta mitä voisi tapahtua on se, että mielipiteemme ja arvomaailmamme ei kohtaa. Eikä sitä voi edes luonnehtia pahaksi, koska se olisi palvelus molemmille osapuolille. Kumpikaan ei tuhlaisi aikaansa sellaiseen, johon ei pystyisi sitoutumaan.

Vaikka julistan henkilöbrändäyksen puolesta ja blogien käytöstä sen rakentamisen välineenä, niin en ole itse aiemmin nähnyt tarvetta tai mahdollisuutta oman osaamiseni brändäämiselle blogin kautta. Se tietenkin selittyy sillä, että olen ollut kampaaja, jolla on jo ollut työpaikka, josta ei ole ollut mitään hinkua lähteä mihinkään. Se selittyy myös sillä, että en ole kokenut mielekkääksi kirjoittaa omalla nimelläni, vaikka omaa asiakaskuntaa rakentaessa blogista olisi luultavasti ollut hyötyä. Julkista kirjoittamista jarrutteli myös se, että jos olisin tullut esiin omalla nimelläni sekä halunnut kerryttää omaa asiakaskuntaa yrityksessä, jossa olen palkollisena, niin sehän olisi mielestäni ilman muuta vaatinut myös työnantajan suostumuksen tuottaa sisältöjä, joissa myös heidät mainitaan. Eihän uudet asiakkaat olisi osanneet ottaa yhteyttä oikeaan kampaamoon ilman asianmukaisia yhteystietoja. Jos taas olisin toiminut yrittäjänä omassa kampaamossani, tuskin olisin epäröinyt käyttää blogia kanavana kertoa ihmisille hiuksista, niiden hoidosta, uusista lempituotteistani ja niiden käyttövinkeistä jne.

Henkilöbrändääminen ei ole mihinkään tiettyyn alaan sidottua vaan sitä voi hyödyntää ihan kuka tahansa, joka haluaa tuoda ammatillista osaamistaan esiin. Blogi on siihen todella hyvä väline, mutta pitää muistaa myös se, että yksi blogikirjoitus ei tee vielä kenestäkään brändiä tai anna vaikutelmaa asiantuntijuudesta. Se on juurikin sitä parjattua ja arvosteltua itsensä markkinointia, mutta koska maailma on mikä on, niin miksi sen mukana ei voisi elää. Se ei myöskään rakennu ilman omaa panostusta. Jos työpaikkoja on vain rajallinen määrä, niin kannattaa varmasti harkita, millä tavalla erottua muista hakijoista. Olisiko blogi juuri se juttu?

Kuka pelkää sosiaalista mediaa?

Olen miettinyt sitä, miksi yritys päättää jättää hyödyntämättä sosiaalista mediaa markkinointi- ja viestintäkanavanaan. Selityksiä on monia ja nämä tekosyyt olisivat helpolla murrettavissa, jos heitä sattuisi kiinnostamaan. On sekä turhauttavinta että haasteellisinta saada tieto eteenpäin niille, jotka sitä tarvitsevat, koska heillä ei mielestään ole tarvetta edes tietää. Kysymys ei ole siitä, etteikö tietoa ole saatavissa vaan siitä, etteivät kaikki edes halua tietää. Netissä tietoa olisi yllin kyllin, mutta sitä ei osata eikä haluta hakea. Kirjallekin saatetaan tuhahtaa, koska jo valmiiksi tiedetään, että internet on paha ja demoninen. Puhumattakaan ihmisistä, jotka tuhlaavat kaiken aikansa jossain sosiaalisen median palveluissa ja yhteisöissä suoltaen kaikenlaista tarkoituksetonta diipadaapaa ja siinä sivussa pilaavat yritystenkin maineen arvostelemalla niitä suurelle yleisölle. En edes halua tietää, mihin muotoon ennakkoluulot taipuisivat, jos puskista huutelijat tietäisivät, että päivitykset voidaan myös ennakkoon ajastaa. Sehän tekisi pahantahtoisuudesta vielä suunnitelmallistakin.

Mielikuvat sikseen. Pohdiskeluni lopputuloksena syntyi neljä selitystä, jotka minun mielestäni nousevat esiin keskusteluissa yhä uudelleen ja uudelleen. Ensinnäkin pelätään maineen menetystä, toiseksi uskotaan ettei maksukykyinen kohderyhmäkään ole sosiaalisessa mediassa, kolmantena syynä on silkka osaamattomuus ja kyvyttömyys pyytää apua ja neljäntenä yleinen asenneilmapiiri, jonka mukaan verkostoiden luominen netissä on paitsi ajantuhlausta myös kallista. Kaikki syyt perustuvat pääasiassa ennakkoluuloihin, tietämättömyyteen ja taitamattomuuteen.

Siellä vaan pahat kellot soi

Yksi keskusteluissa lähes joka kerta esiin tuleva selitys on se, että mainehan siinä menee, koska tyytymättömät asiakkaat tulevat kommentoimaan saamaansa palvelua negatiivisesti. Tosi asiassa, jos näin käy, niin mitä todennäköisemmin syy ei ole sosiaalisessa mediassa vaan kommentin aiheuttaneessa toiminnassa. Sitä paitsi, koska palautteen antaminen on somessa paljon helpompaa, niin miksi sitä kautta saatua palautetta ei käyttäisi hyväkseen? Sillä ei ole väliä onko palaute hyvää vai huonoa - tai on sillä, mutta niin silläkin on kuinka saatu palaute käsitellään. Hyvin hoidettu reklamaatio poikii yleensä hyvän ja kestävän asiakassuhteen. Asiakkaan huoli ja murhe on otettu vakavasti, sitä on ymmärretty, on osattu pyytää anteeksi ja siihen on tarjottu ratkaisu, joten on syytä olettaa, että jatkossakin on turvallista käyttää tämän kyseisen yrityksen palveluita. Entä mitä tapahtuu silloin, kun hyvin hoidettavaa reklamaatiota seuraa useampi silmäpari sosiaalisessa mediassa? Oletettavasti yhden reklamaation hyvällä hoidolla voi ansaita luottamuksen useammalta kuin yhdeltä asiakkaalta, koska se toimii myös suosituksena. Muussakin elämässä ihminen usein valitsee ennemmin tutun ja turvallisen kuin tuntemattoman ja turvattoman. Tuttu valitaan monesti siinäkin tapauksessa, että se on tai on ollut turvaton. Kokonaan tuntematon on lähes aina huonompi vaihtoehto kuin tuttu, joka joskus saattoi tehdä inhimillisen virheen.

Se on semmoinen nuorten juttu

Seuraava tietämättömyyteen perustuva väite on se, että kohderyhmäkään ei ole sosiaalisessa mediassa. Hetkinen, miten niin ei ole? Koska se on sellainen nuorten juttu, eikä niillä ole edes rahaa tai tarvetta meidän palvelulle tai tuotteelle. Minusta kuitenkin tuntuu, että Mashablen noin vuosi sitten julkaisemat sosiaalisen median demografit puhuvat väitettä vastaan hyvin vahvasti.  Niiden mukaan esimerkiksi Facebookin 845 miljoonasta aktiivikäyttäjästä 68 prosenttia on yli 35 vuotiaita, ja heistä yli 45 vuotiaiden osuus on huikeat 46 prosenttia - lähes puolet kaikista käyttäjistä. Lisäksi 58 prosenttia käyttäjistä tienaa vuodessa yli 37 000 euroa. 11 prosenttia heistä ansaitsee vuodessa yli 74 000 euroa. Tästä ei voi päätellä kuin sen, että sosiaalisen median aktiivikäyttäjät ovat aikuisia, joilla on myös varaa kuluttaa.

Mitä en osaa, sitä minun ei pidä edes opetteleman

Kolmas syy tuli minullekin aivan puun takaa eräässä keskustelussa. Asioista päättävät tahot ovat yleensä sen ikäisiä, että heille internet ja sosiaalinen media on täysin tuntematonta. Luonnollisestihan sitä välttää ja pelkää asioita, joita ei tunne tai joita ei osaa. Samalla ne leimaa helposti asioiksi, joita ei tarvitsekaan osata. Se mikä on itsestään selvää minulle, voikin olla täyttä siansaksaa toiselle. Tämä asia oli itselleni niin lähellä, että en vain nähnyt metsää puilta ennen kuin se osoitettiin minulle. Sellaiset keskustelut esimerkiksi noin 60-vuotiaan äitini kanssa, jotka liittyvät opintoihini tai sosiaaliseen mediaan, johtavat poikkeuksetta samaan tunnetilaan. Minusta tuntuu, että jos ennen oli miehet Marsista ja naiset Venuksesta, niin nyt tyttäret ovat Merkuriuksesta ja äidit Plutosta. Lisäksi hänelle tuntuu olevan sula mahdottomuus pyytää, että joku opettaisi, koska ei suostu myöntämään, ettei osaa. Äitini ei tietenkään edusta kaikkia ikäluokan ihmisiä, mutta antaa kuitenkin suuntaa olemassa olevasta ajatusmaailmasta Heille on ehkä helpompaa päättää, että kerran ei osaa, niin ei edes tarvitse osata. Jos pääsisi yli täydellisestä torjunnasta, voisi olla valmis siihen, että kouluttaisi itseään uusiin asioihin ja samalla huomaisi niiden olevan jopa hyödyllisiä. Jos siis on niin, että asioista päättävät ihmiset, joille käytettävissä olevat palvelut ovat paitsi pelottavia myös kyky myöntää avuntarpeensa on rajoittunutta, niin on selvää, että somen käyttö tyrmätään väitteellä, että se ei ole edes in eikä siellä ketään enää olekaan. Toisaalta tämä taitaa olla se ryhmä, jonka kanssa hakkaa kerta toisensa jälkeen päätään betoniseinään, koska eihän vanha koira opi uusia temppuja. Kyllä oppii, jos haluaa oppia.

Se mitään oikeeta elämää ole

Neljäntenä syynä näen kustannuskysymyksen ja sosiaaliseen mediaan liittyvät tiukassa olevat asenteet. Se on sellainen leikkipaikka, jossa tutut ja tuntemattomat höpöttelevät keskenään vältellen oikeaa elämää. Oikeaksi elämäksi koetaan kaikki se aika, joka vietetään netin ulkopuolella. Toki, voihan sosiaalinen media olla paikka kevyelle rupattelulle, mutta se ei ole sen koko kuva. Se on myös väline, jonka kautta voi rakentaa toimivia suhteita, verkostoitua, jakaa ja vastaanottaa tietoa, markkinoida omaa osaamistaan tai omia tuotteitaan ja vaikka mitä muuta. Koska siis sosiaalista mediaa pidetään viihdyttävänä leikkipaikkana, niin eihän sellainen voi olla millään muotoa taloudellisesti kannattavaa. Rahaahan siinä vaan palaa. Paitsi ettei pala. Se on kaikkein edullisin tapa olla esillä siellä, missä ihmiset ovat ja lisätä omaa tunnettavuuttaan. Yksinkertaisimmillaan se vaatii aktiivisuutta ja osallistumista. Tykkäämisillä on oikeasti merkitystä, vaikka niitä aina silloin tällöin arvostellaankin. Periaatteessahan ne kertovat vain sen, että esimerkiksi jonkun yrityksen sivulla on käynyt tietty määrä ihmisiä, jotka ovat päättäneet tykätä. Myöhemminhän he ovat toki voineet estää kaikki yrityksen päivitykset, mutta uudelle tulokkaalle suuri tykkääjien määrä on kuitenkin jotain. Kaikki haluavat pelata voittajan joukkueessa ja liittyvät suosittelijoiden joukkoon. Saattaa jopa olla, että kun tulee tarve hankkia jokin palvelu tai tuote, he muistavat kyseisen yrityksen. Moni kieltää nykyään mainokset ja ilmaisjakelunkin kotiin kannettuna, mutta ei se tarkoita, että he lakkaisivat kuluttamasta.