Kiitos palautteesta, otathan yhteyttä asiakaspalveluumme

Posti sai tänään Facebookissa asiakaspalautteen asiakkaalta. Siinä tiedustellaan Postin ninjakoulutuksesta. Kommenttiketjun mukaan monet muutkaan postinsaajat eivät ole kuulleet ovikellon soittoa eivätkä heidän koiransakaan ole ääneen reagoineet. Näin he ovat päätyneet itse noutamaan Postista kotiinkuljetuksella tilatun lähetyksen. (Kuvat saa suuremmiksi klikkaamalla niitä)

Kolmessa tunnissa ketjussa oli 136 kommenttia ja 1912 tykkääjää. Uusia tykkääjiä on tullut noin 10 minuutissa ja vauhti jatkuu samanlaisena edelleen, samoin kommentteja kertyy suurin piirtein samalla vauhdilla. Tämä on tyypillinen esimerkki siitä, kuinka palaute sosiaalisessa mediassa kiirii eteenpäin äärettömän nopeasti. Ja kuinka ensiarvoisen tärkeää siihen olisi reagoida yhtä nopeasti ja oikein.

Mielenkiintoisinta minun kannaltani on, kuinka Posti vastasi palautteeseen. Parissa kommentissa he ovat pahoitelleet, että palvelu ei ole vastannut odotuksia sekä neuvoneet tyytymättömiä asiakkaita olemaan yhteydessä suoraan heihin puhelimitse tai sähköpostitse. Miksi asiakkaita ei palvella Facebookissa?

Toisin sanoen he halusivat käsitellä tapahtuneen suljetuin ovin asiakkaan piikkiin ja niin, että asiakas on se, joka ottaa heihin sinnikkäästi uudelleen yhteyttä eri kanavan kautta tullakseen palvelluksi. Kirjoitushetkellä tykkääjiä on noin 3700 kappaletta. Se on hurjan monta silmäparia, jotka levittävät Postista negatiivista sanaa palautteen ja mahdollisten omien kokemuksiensa perusteella. Kommentteja on kirjoitushetkellä 288. Suurin osa niistä kertoo muista huonoista kokemuksista.

Milloin yrityksissä ymmärretään, että sosiaalisen median kautta tulevat palautteet käsitellään avoimesti sosiaalisessa mediassa. Se on ainoa tapa saada hillittyä negatiivisen tiedon leviäminen ja rauhoitettua muitakin kuin sitä yhtä alkuperäistä valittajaa. Sosiaalisessa mediassa hyvin ja asiallisesti hoidettu reklamaatio on ainoa tapa pelastaa "kasvonsa" kaikkien tapahtumaa seuraavien kesken. Lisäksi kuka tahansa asiakas arvostaisi sitä, että kun yritys saa tiedon tyytymättömyydestä, niin on itse aktiivisesti yhteydessä asiakkaaseensa. Jos muuta yhteystietoa asiakkaasta ei ole saatavilla, niin ainahan he olisivat voineet pyytää asiakkaalta yhteystietoja julkisesti ja kehottaa toimittamaan ne vaikka yksityisviestinä Facebookissa.

Toki, Postilla on kai toistaiseksi "varaa" olla se, joka pönöttää paikoillaan ja odottaa asiakkaan yhteydenottoa. Ei haittaa, vaikka kukaan ei olisi tyytyväinen, kun vaihtoehtojakaan ei juuri ole. Mutta veikkaanpa, että jos meillä olisi mahdollisuus käyttää tavallisten kirjeidemme toimittamiseen muita palveluntarjoajia kohtuulliseen hintaan, tuskin edes kovin pitkään miettisimme parempaan vaihtamista. Kuka haluaa perustaa uuden paremman palvelulupauksistaan ja asiakkaistaan välittävän postilaitoksen?

Edit. 21:54 Reiluuden nimissä vielä yksi kuvakaappaus Itellan asiakaspalvelujohtaja Jyrki Laakson kommentista noin kello 21 Suomen aikaa.

Jyrki Laakso myös palasi asiaan lupauksensa mukaisesti. Ilahduttavaa.