Kuka pelkää sosiaalista mediaa?

Olen miettinyt sitä, miksi yritys päättää jättää hyödyntämättä sosiaalista mediaa markkinointi- ja viestintäkanavanaan. Selityksiä on monia ja nämä tekosyyt olisivat helpolla murrettavissa, jos heitä sattuisi kiinnostamaan. On sekä turhauttavinta että haasteellisinta saada tieto eteenpäin niille, jotka sitä tarvitsevat, koska heillä ei mielestään ole tarvetta edes tietää. Kysymys ei ole siitä, etteikö tietoa ole saatavissa vaan siitä, etteivät kaikki edes halua tietää. Netissä tietoa olisi yllin kyllin, mutta sitä ei osata eikä haluta hakea. Kirjallekin saatetaan tuhahtaa, koska jo valmiiksi tiedetään, että internet on paha ja demoninen. Puhumattakaan ihmisistä, jotka tuhlaavat kaiken aikansa jossain sosiaalisen median palveluissa ja yhteisöissä suoltaen kaikenlaista tarkoituksetonta diipadaapaa ja siinä sivussa pilaavat yritystenkin maineen arvostelemalla niitä suurelle yleisölle. En edes halua tietää, mihin muotoon ennakkoluulot taipuisivat, jos puskista huutelijat tietäisivät, että päivitykset voidaan myös ennakkoon ajastaa. Sehän tekisi pahantahtoisuudesta vielä suunnitelmallistakin.

Mielikuvat sikseen. Pohdiskeluni lopputuloksena syntyi neljä selitystä, jotka minun mielestäni nousevat esiin keskusteluissa yhä uudelleen ja uudelleen. Ensinnäkin pelätään maineen menetystä, toiseksi uskotaan ettei maksukykyinen kohderyhmäkään ole sosiaalisessa mediassa, kolmantena syynä on silkka osaamattomuus ja kyvyttömyys pyytää apua ja neljäntenä yleinen asenneilmapiiri, jonka mukaan verkostoiden luominen netissä on paitsi ajantuhlausta myös kallista. Kaikki syyt perustuvat pääasiassa ennakkoluuloihin, tietämättömyyteen ja taitamattomuuteen.

Siellä vaan pahat kellot soi

Yksi keskusteluissa lähes joka kerta esiin tuleva selitys on se, että mainehan siinä menee, koska tyytymättömät asiakkaat tulevat kommentoimaan saamaansa palvelua negatiivisesti. Tosi asiassa, jos näin käy, niin mitä todennäköisemmin syy ei ole sosiaalisessa mediassa vaan kommentin aiheuttaneessa toiminnassa. Sitä paitsi, koska palautteen antaminen on somessa paljon helpompaa, niin miksi sitä kautta saatua palautetta ei käyttäisi hyväkseen? Sillä ei ole väliä onko palaute hyvää vai huonoa - tai on sillä, mutta niin silläkin on kuinka saatu palaute käsitellään. Hyvin hoidettu reklamaatio poikii yleensä hyvän ja kestävän asiakassuhteen. Asiakkaan huoli ja murhe on otettu vakavasti, sitä on ymmärretty, on osattu pyytää anteeksi ja siihen on tarjottu ratkaisu, joten on syytä olettaa, että jatkossakin on turvallista käyttää tämän kyseisen yrityksen palveluita. Entä mitä tapahtuu silloin, kun hyvin hoidettavaa reklamaatiota seuraa useampi silmäpari sosiaalisessa mediassa? Oletettavasti yhden reklamaation hyvällä hoidolla voi ansaita luottamuksen useammalta kuin yhdeltä asiakkaalta, koska se toimii myös suosituksena. Muussakin elämässä ihminen usein valitsee ennemmin tutun ja turvallisen kuin tuntemattoman ja turvattoman. Tuttu valitaan monesti siinäkin tapauksessa, että se on tai on ollut turvaton. Kokonaan tuntematon on lähes aina huonompi vaihtoehto kuin tuttu, joka joskus saattoi tehdä inhimillisen virheen.

Se on semmoinen nuorten juttu

Seuraava tietämättömyyteen perustuva väite on se, että kohderyhmäkään ei ole sosiaalisessa mediassa. Hetkinen, miten niin ei ole? Koska se on sellainen nuorten juttu, eikä niillä ole edes rahaa tai tarvetta meidän palvelulle tai tuotteelle. Minusta kuitenkin tuntuu, että Mashablen noin vuosi sitten julkaisemat sosiaalisen median demografit puhuvat väitettä vastaan hyvin vahvasti.  Niiden mukaan esimerkiksi Facebookin 845 miljoonasta aktiivikäyttäjästä 68 prosenttia on yli 35 vuotiaita, ja heistä yli 45 vuotiaiden osuus on huikeat 46 prosenttia - lähes puolet kaikista käyttäjistä. Lisäksi 58 prosenttia käyttäjistä tienaa vuodessa yli 37 000 euroa. 11 prosenttia heistä ansaitsee vuodessa yli 74 000 euroa. Tästä ei voi päätellä kuin sen, että sosiaalisen median aktiivikäyttäjät ovat aikuisia, joilla on myös varaa kuluttaa.

Mitä en osaa, sitä minun ei pidä edes opetteleman

Kolmas syy tuli minullekin aivan puun takaa eräässä keskustelussa. Asioista päättävät tahot ovat yleensä sen ikäisiä, että heille internet ja sosiaalinen media on täysin tuntematonta. Luonnollisestihan sitä välttää ja pelkää asioita, joita ei tunne tai joita ei osaa. Samalla ne leimaa helposti asioiksi, joita ei tarvitsekaan osata. Se mikä on itsestään selvää minulle, voikin olla täyttä siansaksaa toiselle. Tämä asia oli itselleni niin lähellä, että en vain nähnyt metsää puilta ennen kuin se osoitettiin minulle. Sellaiset keskustelut esimerkiksi noin 60-vuotiaan äitini kanssa, jotka liittyvät opintoihini tai sosiaaliseen mediaan, johtavat poikkeuksetta samaan tunnetilaan. Minusta tuntuu, että jos ennen oli miehet Marsista ja naiset Venuksesta, niin nyt tyttäret ovat Merkuriuksesta ja äidit Plutosta. Lisäksi hänelle tuntuu olevan sula mahdottomuus pyytää, että joku opettaisi, koska ei suostu myöntämään, ettei osaa. Äitini ei tietenkään edusta kaikkia ikäluokan ihmisiä, mutta antaa kuitenkin suuntaa olemassa olevasta ajatusmaailmasta Heille on ehkä helpompaa päättää, että kerran ei osaa, niin ei edes tarvitse osata. Jos pääsisi yli täydellisestä torjunnasta, voisi olla valmis siihen, että kouluttaisi itseään uusiin asioihin ja samalla huomaisi niiden olevan jopa hyödyllisiä. Jos siis on niin, että asioista päättävät ihmiset, joille käytettävissä olevat palvelut ovat paitsi pelottavia myös kyky myöntää avuntarpeensa on rajoittunutta, niin on selvää, että somen käyttö tyrmätään väitteellä, että se ei ole edes in eikä siellä ketään enää olekaan. Toisaalta tämä taitaa olla se ryhmä, jonka kanssa hakkaa kerta toisensa jälkeen päätään betoniseinään, koska eihän vanha koira opi uusia temppuja. Kyllä oppii, jos haluaa oppia.

Se mitään oikeeta elämää ole

Neljäntenä syynä näen kustannuskysymyksen ja sosiaaliseen mediaan liittyvät tiukassa olevat asenteet. Se on sellainen leikkipaikka, jossa tutut ja tuntemattomat höpöttelevät keskenään vältellen oikeaa elämää. Oikeaksi elämäksi koetaan kaikki se aika, joka vietetään netin ulkopuolella. Toki, voihan sosiaalinen media olla paikka kevyelle rupattelulle, mutta se ei ole sen koko kuva. Se on myös väline, jonka kautta voi rakentaa toimivia suhteita, verkostoitua, jakaa ja vastaanottaa tietoa, markkinoida omaa osaamistaan tai omia tuotteitaan ja vaikka mitä muuta. Koska siis sosiaalista mediaa pidetään viihdyttävänä leikkipaikkana, niin eihän sellainen voi olla millään muotoa taloudellisesti kannattavaa. Rahaahan siinä vaan palaa. Paitsi ettei pala. Se on kaikkein edullisin tapa olla esillä siellä, missä ihmiset ovat ja lisätä omaa tunnettavuuttaan. Yksinkertaisimmillaan se vaatii aktiivisuutta ja osallistumista. Tykkäämisillä on oikeasti merkitystä, vaikka niitä aina silloin tällöin arvostellaankin. Periaatteessahan ne kertovat vain sen, että esimerkiksi jonkun yrityksen sivulla on käynyt tietty määrä ihmisiä, jotka ovat päättäneet tykätä. Myöhemminhän he ovat toki voineet estää kaikki yrityksen päivitykset, mutta uudelle tulokkaalle suuri tykkääjien määrä on kuitenkin jotain. Kaikki haluavat pelata voittajan joukkueessa ja liittyvät suosittelijoiden joukkoon. Saattaa jopa olla, että kun tulee tarve hankkia jokin palvelu tai tuote, he muistavat kyseisen yrityksen. Moni kieltää nykyään mainokset ja ilmaisjakelunkin kotiin kannettuna, mutta ei se tarkoita, että he lakkaisivat kuluttamasta.