Saako somevuorovaikutukselle asettaa ehtoja?

Kirjoitin maanantai-iltana sekä Pirkasta että Kariniemestä. Sittemmin olen korjannut käsityksiäni seurattuani, kuinka tilanteet jatkuvat ja kehittyvät. Syvästä kyllästymisestä huolimatta tapaus alkaa saada mielenkiintoisia piirteitä.

Käsitykseni mukaan kaikki alkoi Kariniemen kanasuikaleisiin eksyneestä nuppineulasta tai photoshopatusta valokuvasta, jossa oli sekä kanasuikaleita että keltainen nuppineula. Myyntipakkausta tai kuittia ei kuvassa ollut nähtävillä, joten ainoa Kariniemeen yhdistävä tekijä on se, että kuva julkaistiin sunnuntaina heidän Facebook-sivuillaan. Kuvatekstissä tiedusteltiin haluaako Kariniemi nuppineulansa takaisin. Hämmästyttävää, mutta yritys ei ole reagoinut kuvaan mitenkään siinä kanavassa, josta kaikki sai alkunsa. Lehdestä luin, että asiakas on ollut yhteydessä Kariniemeen ja palaute on otettu vakavasti sekä tilannetta selvitellään.

Kariniemen tapaus käynnisti yllättävän lumipalloefektin, jolle ei näytä tulevan loppua. Maanantaina Pirkan Facebook-sivulla julkaistiin kuva rynnäkkökivääristä ja tonnikalapurkista. Kuvatekstissä sanottiin, että "Tonnikalastani löytyi rynnäkkökivääri. Pasifistina en siedä tällaista sodanlietsontaa!". Ennen kuin kuva poistettiin, sillä oli yli 20000 tykkääjää. Saatoin virheellisesti jopa kuvitella sen kertovan siitä, että niin moni on kyllästynyt ilmiöön somereklamaatiot. Syynä saattoikin olla se, että monesta oli julmetun hyvä idea tehdä oma pilakuva ja julkaista se pahaa-aavistamattoman Pirkan Facebook-sivulla. Niitä alkoi tulla oikealta, vasemmalta, ylhäältä, alhaalta, lounaasta ja luoteesta. Mutta tämä uusi tykkää-mun-kuvasta-pliiis-toimintamalli on alkanut levitä myös muiden yritysten vaivaksi. Vaihtamalla eri yrityksen Facebook-sivuun saattoi vielä eilen kerätä joitain satoja tykkäyksiä.

Maanantaina elättelin vielä toivoa, että tämän myötä voitaisiin saada isompi asennemuutos eikä epämääräisiä somereklamaatioita otettaisi niin vakavasti. Tällaiset tapaukset sitä paitsi syövät uskottavuutta niiltä tapauksilta, joissa oikeasti asian käsittely vaatii taakseen joukkovoimaa. Toivostani luopuneena heitän pyyhkeen kehään ja totean, että nyt meillä on sekä liipasinherkästi valokuvia tuotteistaan julkaisevat ihmiset sekä pilakuvia niiden rinnalla ja valitettavasti tällä hetkellä Pirkka kerää jälkimmäisistä valtaosan.

Nyt toivon, että Pirkan valitsema tapa reagoida siihen on oikea. Toivon vähintään, että se rauhoittaa heidän oman sivunsa, mutta samalla toivon, että tapauksen myötä heräisi keskustelua siitä, miten paljon yritysten sittenkään pitää ottaa vastaan somessa?

Jos myymälään tulee muita asiakkaita häiriköivä asiakas, niin eihän hänen anneta jatkaa häiriköimistään vaan saatellaan ulos. Miksi somessa pitäisi sietää enemmän vain siksi, että se perustuu avoimuuteen?

On nimittäin niinkin, että jatkuvan pilakuvatulvan vuoksi kaikki asialliset palautteet ja kysymykset katoavat virtaan. Pirkalla varmasti vastataan niihin kyllä, mutta muiden samojen asioiden kanssa painivien saama hyöty vastauksesta katoaa. Ei kukaan jaksa selata läpi niitä satoja turhuuksia löytääkseen kultajyvän.

Kuinka Pirkka on tilanteessa toiminut?

Maanantaina kuviin suhtauduttiin myönteisesti ja kiitettiin luovuudesta. Kiitoksen myötä ilmeisesti maailmalle lähti myös viesti, että näin on sopivaa tehdä. Lähettäkää meille lisää kuvia, me arvostamme luovuuttasi. Samassa päivityksessä toki jo muistutettiin keskustelua ohjaavista säännöistä. Päivitys lienee ollut liian pitkä ja sääntöhuomautus piilossa, koska löytyy vasta, kun klikkaa Näytä lisää.

Tiistain päivityksessäkin muistutettiin keskustelusäännöistä, mutta jälleen huomautus oli Näytä lisää klikkauksen takana. Ne, jotka luovuuttaan toteuttivat eivät todennäköisesti olleet kiinnostuneita Pirkan päivityksistä vaan pelkästään itse tuottamastaan sisällöstä sekä kuinka monta tykkäystä voisi itse kuvalleen kerätä. Viime aikoina ei enää montaa. Minun tulkintani oli tässä vaiheessa, että Pirkka ensin varoittaa ja sitten alkaa toimimaan. Moni oikeasti sivuista kiinnostunut oli jo ilmaissut mielipiteensä siitä, että Pirkan on saatava tämä loppumaan, vaikka sitten estämällä muiden julkaisut kokonaan.

Pirkka kertoo kuvauksessaan, että Pirkka-tiimi ja kuluttajapalvelu palvelevat Facebookissa arkisin kello 9-17. Normaalioloissa siis näin, mutta nyt Pirkka-tiimiläisetkin saavat painaa ylitöitä. Tiistai-iltainen hyvän yön toivotus tavoitti osan kuvien lisäilijöistäkin, mutta ehkä vain siksi, kun juuri valmistunutta kuvaa ei pystyttykään lisäämään. Päivitys on tähän mennessä saanut suosionosoituksia 649 tykkääjän muodossa. Jakoja sillä on 14 kpl, mutta uskoisin näitä jaetun myös siitä syystä, että halutaan kysyä onko tämä oikea ratkaisumalli, kun vihdoin on päästy avoimempaan suuntaan.

Avoimuus, keskustelu ja vuorovaikutus ovat tietenkin somen suolaa, mutta eikö silläkin pidä olla jotain rajoja? Eikö molempien osapuolien pitäisi pystyä asialliseen keskusteluun? Jos jompikumpi ei tähän pysty, kuka toimii erotuomarina? Jään miettimään olisiko meidän asiakastaidoissakin parantamisen varaa?

Jos se on Facebookissa, se on totta

Kaikki alkoi siitä, kun nuppineulan näin Kariniemen kotitilan Facebookissa. Se keräsi nopeasti jakoja, tykkäyksiä ja kommentteja. Monessa kommentissa oli jopa havaittavissa väsymystä ainaisiin somereklamaatioihin. Myös epäilijöitä riitti, koska toteutus ainakin minun mielestäni oli kömpelö verrattuna esimerkiksi suuren suosion saavuttaneisiin Postininjoihin tai vaikkapa Autoliike Marko Sipilän autokauppoihin. Edellä mainituissa oli mukana hyvä tarina. Jälkimmäisessä myös kuvat. Molempia yhdisti myös se, että asiaa oli pyritty käsittelemään ensin yrityksen kanssa ilman julkisuutta. Posti veti pisteet kotiin, autotarina vain poistettiin ilmeisesti tarkoituksena vaieta tapaus kuoliaaksi. Kopioita siitä löytyy yhdeltä jos toiselta ja googlettamallakin niitä löytää hetkessä, joten ei se mielestäni ihan putkeen mennyt. Mutta unohtui kuitenkin.

Joka tapauksessa en ollut yllättynyt, kun törmäsin ensimmäiseen Pirkan Facebookissa julkaistuun kuvaan rynnäkkökivääristä tonnikalapurkissa. Se jo nauratti. Nauratti monia muitakin, koska jakoja on tähän mennessä lähes 20 000. (Enkä vieläkään ymmärrä, miksi Pirkka valikoitui kohteeksi? Kuka, mitä, miksi? Ei kai tämä sentään ollut sopupeliä?) Toisaalta itselläni alkoi kommenttien perusteella viriämään pieni toivo siitä, että asiat alkavat vihdoinkin saada oikeanlaisia mittasuhteita ja ihmisiltä löytyy myös tervettä maalaisjärkeä. Kaikki mikä on Facebookissa ei olekaan totta. Eikä kaikkea tarvitse ensimmäiseksi olla laittamassa Facebookiin. Ei vaikka lauantaina tai sunnuntaina oikeasti löytäisi kanasuikalepakkauksestaan nuppineulan.

 

Pirkka reagoi päivän aikana kiittämällä valtavasta palautemäärästä ja nosti tärkeän tuoteturvallisuusnäkökulman esiin.  Miksipä Pirkka ei olisi kiittänyt, koska kenellekään ei voi näistä kuvista tulla edes mieleen, että ovat tositapauksia. Uusia tykkääjiäkin tipahtelee sivulle huikeaa vauhtia, tuhansia jopa. Brändi ei tällaisesta pilailusta voi oikeasti kärsiä, vaikka Iltalehti päättikin uutisoida aiheesta otsikolla Pirkka joutui nettipilailun kohteeksi. Se jäi kysymysmerkiksi, että eikö Pirkalla tai Iltalehdellä osata mitenkään yhdistää tapauksia toisiinsa? Vai onko se tarkoituksellisesti jätetty huomaamatta? Toivottavasti ei, koska jos juttu paljastuisikin esimerkiksi Pirkan masinoimaksi, saisi se aivan toisenlaisen mainekriisin niskaansa. Mainoskeplottelu on erittäin out, jos paljastuu, että suuri joukko ihmisiä kuvitteli näkevänsä totuuden ja osa jopa säälii Pirkkaa sen saamasta huonosta palautteesta. Kaikki muistaa varmasti Enkeli-Elisan synnyttämän kiukun.

Kuten aina - niin tässäkin tapauksessa - kun joku keksii hauskan jutun, muutkin haluavat olla yhtä hauskoja. Uusia kuvia tulee nopeammin kuin silmiään ehtii räpäyttää. Illalla toivoni alkoi jo hiipua siitä, että tapauksen myötä alettaisiin saada jotain suhteellisuudentajua somereklamointiin. Vitsi on hauska kerran, toisen ja ehkä kolmannenkin, mutta sitten se alkaa jo kyllästyttää ja kääntyy lopulta itseään vastaan. Yksikään kuva ei ole enää saanut kasvoilleni edes pientä hymyä nousemaan. Paitsi aivan uusimmat vastareaktiot. Kunpa ne saisivat nopeasti villityksen aisoihin, koska en enää jaksaisi. Edelleen elättelen toivoa, että suhteellisuudentaju herää eikä yrityksiä oltaisi ensimmäisenä kiinnittämässä julkiseen häpeäpaaluun ilman, että asia saa ensin oikeudenmukaista käsittelyä.

Aaatuutilulla, anna onnen tulla

Eilen noin kello 23:59 Suomen aikaa laitettiin Twitterissä alulle väittelyntapainen siitä, mitä onni ja raha ovat ja voiko niitä molempia hankkia. Yleisesti ottaen en haluaisi nähdä sanoja onni ja raha edes samassa lauseessa, mutta niinpä vain istun kirjoittamassa niistä. Mitäs tungin lusikkani soppaan! Oma vika.

Miksi ne eivät sovi mielestäni samaan lauseeseen? Jos raha on koskaan kenellekään pysyvää onnea tuonut, niin nostakoon kätensä ylös nyt ja huutakoon hep! Onnea tai sen puutetta ei vain mielestäni voi mitata rahassa. Onni on niin monenlaisia asioita. Jo filosofit antiikin Kreikassa yrittivät laittaa onnen tiettyyn ymmärrettävään muottiin, jonka kaikki hyväksyvät yhdeksi ainoaksi totuudeksi. Kukaan ei tietääkseni ole tähän päivään mennessä onnistunut siinä. Minäkään en siinä tule onnistumaan, mutta ajatuksiani aiheesta pystyn silti avaamaan.

Esimerkiksi Aristoteleen mielestä onnellisuus oli ihmisen päämäärä, jonka voi saavuttaa vain hyveellisyydellä. Hyveellisyys ja hyvät teot tekevät ihmisen onnelliseksi - ovat elämän Biolan - eikä muuta sitten tarvitakkaa. Periaatteessa kyllä, käytännössä niin ja näin.

Jokainen meistä haluaa olla onnellinen, mutta se mikä meidät saa tuntemaan onnea ja onnellisuutta vaihtelee. Onnella ei ole vakioita. Kenellekään ei voi sanoa, että tee näin, niin tulet onnelliseksi. Ja toisaalta aina on olemassa ihmisiä, jotka jollain tapaa vaikuttavat pelkäävän onnistumista ja menestystä. He ovat ehkä tottuneet omaan kurjuuteensa. Koska tuttu on turvallista, kaikista valituksista huolimatta he haluavat pysyä siinä. Ulkopuolinen voi ahdistua menoa katsoessaan. Miksi se ei tarttunut tilaisuuteen? Miksi se ei tee mitään asioilleen? Kysymyksiä esittäessä unohtuu se, että onnea ei voi määritellä ulkoapäin. Se, mikä näyttäytyy minulle kurjuutena, ei välttämättä olekaan sitä tilanteessa elävälle. Se mikä itsestä vaikuttaa olevan silkkaa hulluutta, saattaa toiselle olla oikeasti onni. Onnellisuus on lähtöisin ihmisestä itsestään eikä ulkopuolelta tulevista asioista.

Tullaanpa antiikin Kreikasta tähän päivään ja länsimaiseen markkinatalouteen, joka perustuu pitkälti onnen tunteiden tavoitteluun. Mikään ei siis ole muuttunut. Onni on yhä päämäärä, joka saa meidät juoksemaan kilpaa samassa oravanpyörässä. Uskotaan, että ollaan onnellisia sitten kun seuraava tavoite on saavutettu. Sitten kun valmistun ja saan tutkinnon? Sitten kun on rahaa? Sitten kun saan ylennyksen? Sitten kun sitä tai tätä, mutta sitten kun se tapahtuu onni kestääkin vain lyhyen hetken ja aletaan kaivata jotain uutta, parempaa ja suurempaa. Tavoitteen saavuttaminen ei tuonutkaan onnea. Oli ne bileet ja kaikki oli iloista ja onnellista hetken verran, mutta pian mielessä alkoi kaivertaa jokin uusi päämäärä eikä voidakaan olla onnellisia ennen kuin se on saavutettu.

Kun suomalaisilta kysyttiin kokevatko he olevansa onnellisia, 83 prosenttia vastasi myöntävästi. Miksi sitten samaan aikaan on yhä enemmän mielenterveysongelmia, perheväkivaltaa ja itsemurhia? Miksi murhetta lääkitään yhä enemmän viinalla ja mielialalääkkeillä? Mikseivät ne ihmiset vaan hanki onnea? Voisiko olla niin, että osallistuivat oravanpyörään ja pyrkivät saavuttamaan onnen, mutta lukuisten epäonnistumisten myötä heittivät kirveensä kaivoon? Ehkä heistä tuntui, että eivät ole tarpeeksi hyviä, kun eivät pystyneet käsittelemään sitä stressin määrää, joka oravanpyörässä sinnittelemisestä aiheutui. Koko ajan piti pystyä parempaan. Sairastua ei saanut tai ainakaan sairaslomaa ei voinut pitää, koska ei ollut sitä sijaistakaan. Yksinyrittäjä kenties jätti hankkimatta vakuutuksen, jonka turvin voisi selvitä vakavan sairauden ja pitkän sairasloman yli. Eihän se koskaan osu omalle kohdalle.

Länsimaisen markkinatalouden ongelma lienee siinä, että tavoitellaan asioita, joiden luullaan tekevän meidät onnellisiksi ja sitten petytään suuresti, kun vieläkään ei olla onnellisia.

Mitä onni ja onnellisuus merkitsevät minulle itselleni? Kaikessa yksinkertaisuudessaan sitä, että saan aamulla avata silmät uuteen päivään. Saan elää, olla terve ja tehdä asioita, joita rakastan. Hyvät ihmissuhteet synnyttävät minussa turvallisuudentunteen, joiden tuella uskon selviäväni ihan mistä tahansa. Onnellisuus on mielenrauhaa ja luottamusta siihen, että elämä kantaa. Koen hetkellisen onnen tunteen saavuttaessani itselleni asettamani tavoitteen, mutta se ei ole sama kuin onnellisuus. Onni ja onnellisuus pitäisi käsitteinä erottaa toisistaan. Onni on hetkellinen ja ohimenevä tunnetila, onnellisuus mielenrauhaa ja tyytyväisyyttä vallitsevaan olotilaan. Tyytyväisyys vallitsevaan olotilaan ei tarkoita, etteikö voisi tavoitella itselleen hyvää ja parempaa. Se tarkoittaa vain, että koko maailma ei romahda, vaikka ei onnistuisikaan. Aina voi yrittää uudelleen tai asettaa realistisempia välitavoitteita.

Yleisesti ottaen onnellisuus on olotila, josta vain sen kokija itse voi sanoa onko onnellinen vai ei. Se ei ole mitään käsin kosketeltavaa ja konkreettista vaan abstrakti tunne, jonka vain kokija voi määritellä. Raha taas on konkreettista. Sitä voi hypistellä, rutistaa tai heitellä ilmaan. Sille on määritelty tietty arvo, joka on kaikille sama, vaikka toiselle 20 euroa on paljon, toiselle ei mitään. Rahan hankinnassakin voi kohdata vastoinkäymisiä, mutta periaatteessa kaikki on ainakin alussa samalla lähtöviivalla. Toteutuminen toki vaihtelee siinäkin. 

Mitä onni sinulle merkitsee? Mitä sanonta ihminen on oman onnensa seppä sinulle tarkoittaa? 

PS. Kaikki tekstin mahdolliset epäjohdonmukaisuudet ja ristiriitaisuudet ovat oman mieleni luomia ansoja, joita en jouda korjaamaan heti. Perhesunnuntai, oi onnea. :)

Seuraaja tuli, seuraaja meni

Olen tänään ollut Twitterissä 65 päivää. Siinä ajassa olen nähnyt lukuisia keskusteluita seuraajista. Paljon väitellään siitä kumpia pitää olla enemmän seurattuja vai seuraajia, mutta olen myös nähnyt lukuisia arvailuja siitä, miksi seuraaja otti hatkat. Joka kerta mieleen nousee pari kysymystä ylitse muiden ja niistä taas useita jatkokysymyksiä.

Jos lähdet, niin... lähdet

Seuraaja lopettaa kokemukseni mukaan seuraamisen tekemättä siitä sen suurempaa numeroa. Hän vain poistuu hiljaa takavasemmalle, sanomatta sanaakaan. Miksi siis aiemmin seurattu visertelijä haluaa tehdä siitä numeron ja kertoa seuraajahävikistä muille seuraajilleen? Halutaanko sanoa, että jos sinäkin lähdet, niin twiittaan sinustakin? Vai haluttaisiinko vain oikeasti tietää syy, jotta voisi muuttua paremmaksi ja kivammaksi twiittaajaksi?

Uskokaa tai älkää, mutta tiedän kyllä tunteen lyhyestä Twitter-historiastani huolimatta. Kyllähän se vihlaisee, kun huomaa seuraajamäärän vähentyneen, vaikkapa vain yhdellä. Itsekin olen käynyt läpi twiittejäni ja miettinyt olenko vahingossa loukannut jotakin tietämättäni. Olen selaillut seuraajiani ja yrittänyt jäljittää, että kuka se ryökäle oli, joka kehtasi minut sillä lailla mitään sanomatta hylätä. Se pikkusieluinen törppö!

Pikkusieluinen törppö ja muut kootut selitykset

Twiittasin ja seuraaja lähti, se johtui siis twiitistäni on tietenkin kaikkein helpoin selitys varsinkin, jos on ottanut voimakkaasti kantaa johonkin asiaan. Looginen ajatusketju, mutta onko se sittenkään totta?

Twitter-untuvikkona olen pystynyt jäljittämään niitä pikkusieluisia törppöjä. Lähes poikkeuksetta tähän mennessä kadonneet ovat olleet munapäisiä (= profiilikuvattomia) naisia tai miehiä, joita en ole seurannut takaisin ja joiden omat viserrykset ovat olleet englanninkielisiä mainoksia. Kerran olen kadottanut ihan oikean ihmisen, mutta ilmeisesti en hänen toiveestaan vaan siksi, että hänen tilinsä on syystä tai toisesta jäädytetty.

Epäilemättä syynä voi olla se, että twiittisi iski jonkin hermoon kipeästi, mutta syitä voi olla pilvin pimein muitakin. Tässä muutamia mutu-tuntumalta mieleen tulleita selityksiä:

• Toinen kipeää tekevä syy voisi olla se, että käyttäjä tekee kevätsiivousta uutisvirran käytyä sietämättömän vilkkaaksi ja sinä päädyit siivottujen joukkoon. Seuraamisen lopettamista tuskin oli tarkoitettu henkilökohtaiseksi loukkaukseksi, vaikka se kertookin siitä, että sinun sisältösi eivät palvelleet lähtenyttä seuraajaa.

• Jos kerran Twitter jäädyttää käyttäjien tilejä, niin saattaa olla myös mahdollista, että joku vaan päättää lopettaa oman tilinsä ja näin ollen poistuu myös seuraajistasi. Onhan se tietenkin käsittämätöntä, että joku haluaa luopua niinkin kivasta paikasta kuin Twitter, mutta sitä tapahtuu yhtä varmasti kuin yötä seuraa aamu.

• Jotkut käyttäjistä saattavat odottaa, että koska seuraa tiettyä käyttäjää, tämä seuraa häntä takaisin ja kun takaisinseurausta ei kuulu, he kostoksi lopettavat seuraamisen. Se on ihan mahdollinen selitys, vaikka itse annan enemmän arvoa seurattujeni sisällöille kuin sille seuraako hän minua takaisin.
  
  

No niin. Saitko jo otettua etäisyyttä ajatuksesta, että seuraajasi lähti, koska sinä et ollut tarpeeksi hyvä ja miellyttävä ja sitä paitsi ajatteletkin ihan väärin? Pystytkö nyt keksimään muita syitä seuraamisen lopettamiselle? Oletko sinä lopettanut jonkun seuraamisen Twitterissä? Johtuiko se siitä, että suutuit hänen twiitistään vai oliko sinulla sittenkin jokin muu syy?

Sosiaalisen median muskettisoturit

 

Dumasin kertomus Kolmesta muskettisoturista täyttää ensi vuonna 170 vuotta. Alun perin se julkaistiin ranskalaisen Siècle-sanomalehden jatkokertomuksena vuonna 1844. Tarina herätti keskustelua kaikissa yhteiskuntaryhmissä ja uuden jatko-osan ilmestymistä odotettiin malttamattomana postivaunujen saapuessa. Mielenkiintoinen, tunteita herättävä tarina piti yllä keskustelua ja yhdisti ihmisiä. Kolmen muskettisoturin kerrotaan jopa nelinkertaistaneen sanomalehden levikin muutamassa viikossa.

Juonitteluista, miekankalisteluista ja salamurhista huolimatta, tarina on piirtynyt ihmisten mieliin ennen kaikkea kertomuksena kaiken voittavasta ystävyydestä ja toveruudesta. Kaveria ei jätetty vaikeassakaan tilanteessa ja elämään jäi lause: yksi kaikkien ja kaikki yksien puolesta.

Muutoksesta on tullut uusi musta. Kaikki muuttuu, muutos on mahdollisuus ja niin edelleen. Innokkaimmat muuttujat turhautuvat, kun eivät saa ääntään kuuluville ja kun ne muut ei vaan tajua. Mikä sitten oikeasti muka on muuttunut? Kyllä, maailma on digitalisoitunut. Teknologia on kehittynyt ja sitä kautta välineetkin muuttuvat ja tarjoavat meille hienoja vaihtoehtoja tulla kuulluiksi ja nähdyiksi, mutta ihmisten perustarpeet ovat ja pysyvät muuttumattomina. Niin paljon kuin itsekin huvituin kuvasta, jossa Maslowin hierarkiaa oli päivitetty internetillä kaikkein perustavimpana tarpeena, niin loppujen lopuksi internet ei ole uusi tarve vaan väline, jolla pystytään täyttämään niin sosiaalisia tarpeita kuin itsensä toteuttamistakin.

Maailma on edelleen sama kuin kolmen muskettisoturin aikaan. Maailma on yhä sama kuin aikaan, jolloin elintarvikkeet ostettiin torilta, kauppias tunnettiin henkilökohtaisesti ja hänen kanssaan jäätiin jutustelemaan. Me janoamme tarinoita, joihin samaistua. Tarinoita, jotka koskettavat ja tarinoita, joista keskustella muiden kanssa. Yhä hakeudumme mieluusti samanhenkisten seuraan jakaaksemme ajatuksiamme, tunteitamme ja kokemuksiamme. Seinämme ovat muuttuneet luolamiesaikojen kallioista sosiaalisen median käyttäjätileiksi, mutta niiden suosion takana on yhä perustarpeemme olla vuorovaikutuksessa lajitovereidemme kanssa.

Kaiken muutoshumun keskellä kompastelemme siihen kaikkein itsestäänselvimpään perusasiaan: me olemme ihmisiä. Me kaipaamme sosiaalisuutta, kumppanuutta, avoimuutta ja vuorovaikutusta. Me haluamme, että meille ollaan rehellisiä ja että voimme luottaa niihin, jotka lähellemme päästämme - olipa kysymys toisesta ihmisestä tai yrityksestä. Me haluamme luoda suhteen yritykseen tai oikeastaan siellä työskenteleviin ihmisiin aivan kuten aikaan, jolloin ostimme tarvitsemamme torilta. Emme me halua kultakääreitä ja kömpelöitä valheita. Me haluamme jotain aitoa. Jotain rehellistä. Jotain inhimillistä. Ei meidän ajallemme oikeasti ole ominaista sitoutumattomuus. Me vain etsimme kumppaneita, joihin voimme sitoutua ja jotka sitoutuvat meihin niin hyvinä kuin huonoina aikoina. Hyviä sellaisia vain on kovin vaikea löytää.

Jos kertomus muskettisotureista nelinkertaisti sanomalehden levikin noin 200 vuotta sitten, niin mitä hyvä ja oikeudenmukainen tarina, sosiaalinen media ja sen joukkovoimat sekä motto yksi kaikkien ja kaikki yksien puolesta voisi tehdä tänään?

Päivän Tolvasesta hyvää huomenta!

Päivän Tolvasesta alkaa muodostua päivän keskustelujen herättelijä, joka aamujunassakin valitaan mieluisammaksi lukemiseksi päivän Hesarin sijasta. Villen blogin ja päivän hesarin erottaa muukin kuin maksumuuri. Ville oli tuottelias blogin kirjoittaja jo ennen kuin keksi loistoajatuksen ja päästi vieraansa ääneen blogissaan. Idea on nyt elänyt viikon ja tähän mennessä ääneen ovat päässeet Markku Tuomola, Veeti Kallio, Mika Aittamäki, Susanna Paloheimo ja Jani Muhonen. Jokaisella heistä on ollut hienoja ajatuksia. Markulla egosysteemistä (huomaa ego, ei eko), Veetillä onnen avaimista, Mikalla myynnin esteenä seisomisesta, Susannalla rohkeudesta sanoa sanottavansa ja Janilla musiikin digitalisoitumisesta ja markkinoinnista.

Joko sinä olet koukussa Päivän Tolvaseen?

Perjantaiaamuisen Päivän Tolvasen toimituksen alkukaneetti jäi kuitenkin mieleen pyörimään eikä näköjään tahdokaan päästää otteestaan. Toimitus tai Ville päästi Jani Muhosen ääneen saattelemalla mm. näillä sanoilla:

"Eri asia toki on, tarviiko kaiken olla kaupallista. Eihän blogaaminenkaan mitään tuota. Paitsi mielihyvää."

Minä olen niin eri mieltä. Kyllä, bloggaaminen tuottaa hyvää mieltä, mutta tuottaahan se nyt paljon muutakin. Päivän Tolvasella on usein tuhansia sivunlatauksia jo tuoreeltaan. Kiitos kuuluu tietenkin osittain aktiivisille jutun jakajille, mutta myös mielenkiintoiselle keskustelua herättävälle sisällölle. Eihän kai kukaan jaa artikkeleita tai bloggauksia, joiden ei ole kokenut tuottavan arvoa itselle ja joiden uskoo antavan jotain myös heille, joille kirjoituksen jakaa. Samalla Ville kasvattaa sekä omaa että Rome Advisoreiden verkkonäkyvyyttä, mikä hyvin suurella varmuudella näkyy viivan alla ennemmin tai myöhemmin. Mielihyvän määräkin kasvanee suhteessa viriävään keskusteluun ja jakoihin.

Ville on useaan kertaan maininnut aloittaneensa blogin kirjoittaakseen päiväkirjaa omista ajatuksistaan. Se voi olla sellainen hänelle vieläkin, mutta harvan päiväkirjaa luetaan yhtä ahkerasti kuin Tolvasen. Harvan päiväkirja myöskään käsittelee niin päivän polttavia ja muitakin ihmisiä kiinnostavia aiheita kuin Tolvasen. Sivusta seurattuna Ville tekee aivan mahtavaa työtä oman osaamisensa brändäämisen kanssa. Blogissa hän kertoo ajatuksistaan julkisesti ja välillä sohii ampiaispesiäkin, mutta ainakaan ei jää kukkaseksi tapettiin. Sitä paitsi maailma tarvitsee ihmisiä, jotka eivät kiertele ja kaartele vaan sanovat asiat täsmälleen kuten näkevät niiden olevan. Aina ei tarvitse edes olla oikeassa, kunhan vaan herättää keskustelua ja jää mieleen.

Long live Päivän Tolvanen.

Kiitos palautteesta, otathan yhteyttä asiakaspalveluumme

Posti sai tänään Facebookissa asiakaspalautteen asiakkaalta. Siinä tiedustellaan Postin ninjakoulutuksesta. Kommenttiketjun mukaan monet muutkaan postinsaajat eivät ole kuulleet ovikellon soittoa eivätkä heidän koiransakaan ole ääneen reagoineet. Näin he ovat päätyneet itse noutamaan Postista kotiinkuljetuksella tilatun lähetyksen. (Kuvat saa suuremmiksi klikkaamalla niitä)

Kolmessa tunnissa ketjussa oli 136 kommenttia ja 1912 tykkääjää. Uusia tykkääjiä on tullut noin 10 minuutissa ja vauhti jatkuu samanlaisena edelleen, samoin kommentteja kertyy suurin piirtein samalla vauhdilla. Tämä on tyypillinen esimerkki siitä, kuinka palaute sosiaalisessa mediassa kiirii eteenpäin äärettömän nopeasti. Ja kuinka ensiarvoisen tärkeää siihen olisi reagoida yhtä nopeasti ja oikein.

Mielenkiintoisinta minun kannaltani on, kuinka Posti vastasi palautteeseen. Parissa kommentissa he ovat pahoitelleet, että palvelu ei ole vastannut odotuksia sekä neuvoneet tyytymättömiä asiakkaita olemaan yhteydessä suoraan heihin puhelimitse tai sähköpostitse. Miksi asiakkaita ei palvella Facebookissa?

Toisin sanoen he halusivat käsitellä tapahtuneen suljetuin ovin asiakkaan piikkiin ja niin, että asiakas on se, joka ottaa heihin sinnikkäästi uudelleen yhteyttä eri kanavan kautta tullakseen palvelluksi. Kirjoitushetkellä tykkääjiä on noin 3700 kappaletta. Se on hurjan monta silmäparia, jotka levittävät Postista negatiivista sanaa palautteen ja mahdollisten omien kokemuksiensa perusteella. Kommentteja on kirjoitushetkellä 288. Suurin osa niistä kertoo muista huonoista kokemuksista.

Milloin yrityksissä ymmärretään, että sosiaalisen median kautta tulevat palautteet käsitellään avoimesti sosiaalisessa mediassa. Se on ainoa tapa saada hillittyä negatiivisen tiedon leviäminen ja rauhoitettua muitakin kuin sitä yhtä alkuperäistä valittajaa. Sosiaalisessa mediassa hyvin ja asiallisesti hoidettu reklamaatio on ainoa tapa pelastaa "kasvonsa" kaikkien tapahtumaa seuraavien kesken. Lisäksi kuka tahansa asiakas arvostaisi sitä, että kun yritys saa tiedon tyytymättömyydestä, niin on itse aktiivisesti yhteydessä asiakkaaseensa. Jos muuta yhteystietoa asiakkaasta ei ole saatavilla, niin ainahan he olisivat voineet pyytää asiakkaalta yhteystietoja julkisesti ja kehottaa toimittamaan ne vaikka yksityisviestinä Facebookissa.

Toki, Postilla on kai toistaiseksi "varaa" olla se, joka pönöttää paikoillaan ja odottaa asiakkaan yhteydenottoa. Ei haittaa, vaikka kukaan ei olisi tyytyväinen, kun vaihtoehtojakaan ei juuri ole. Mutta veikkaanpa, että jos meillä olisi mahdollisuus käyttää tavallisten kirjeidemme toimittamiseen muita palveluntarjoajia kohtuulliseen hintaan, tuskin edes kovin pitkään miettisimme parempaan vaihtamista. Kuka haluaa perustaa uuden paremman palvelulupauksistaan ja asiakkaistaan välittävän postilaitoksen?

Edit. 21:54 Reiluuden nimissä vielä yksi kuvakaappaus Itellan asiakaspalvelujohtaja Jyrki Laakson kommentista noin kello 21 Suomen aikaa.

Jyrki Laakso myös palasi asiaan lupauksensa mukaisesti. Ilahduttavaa.