Marmai julkaisi maanantaina uutisen, jonka mukaan saattaisi olla asiakkaan oma vika, että yritykset eivät vastaa heille Twitterissä, sillä vain 3 prosenttia asiakkaista käyttää @-merkkiä yrityksistä. Kuten kaikilla tutkimustuloksilla ja tilastoilla on tapana, ne kertovat juuri sen, mitä kukin niistä haluaa poimia ja miten niitä tulkita.
Uutisesta herää monenlaisia kysymyksiä. Onko niin, että 97 prosenttia asiakkaista halusi vain keskustella huonosta kokemuksestaan tai saamastaan hyvästä palvelusta muiden ihmisten kanssa? Miksi he eivät samantien olisi halunneet keskustella asiasta yrityksen edustajan kanssa, joka voisi asialle tehdäkin jotain? Vai voisiko olla niin, että asiakkaat eivät vain osaa käyttää Twitteriä oikein? Helpoin tie ulos on ajatella, että jos minä haluaisin huomiota, tekisin sen, kuten oikein on. Mutta ei ehkä silti voida olettaa, että jos itse osaa, niin kaikki muutkin osaavat. Kuinka usein sinä itse luet manuaalin, kun alat käyttää jotain uutta laitetta tai palvelua?
Toisaalta voidaan hyvinkin ajatella, että koska @-merkkiä ei ole käytetty, ei asiakas odotakaan vastausta tai ei haluakaan yrityksen kuulevan. Hei oikeesti, laittaa jotain nettiin eikä halua tulla kuulluksi? En usko. Yrittäjälle tai yritykselle kuulematta jättäminen voi kuitenkin olla emämunaus olipa kysymys hyvästä tai huonosta palautteesta. Asiakas on varmasti iloinen, jos häntä kiitetään hyvästä palautteesta. Huonoon palautteeseen reagoiminen on kuitenkin vieläkin tärkeämpää. Vaihtoehtonahan on, että joskus jopa valonnopeudella sosiaalisessa mediassa kiirivä tarina pilaa yrityksen maineen ja vain koska asiakas ei käyttänyt @-merkkiä eikä yritys vaivautunut käyttämään hakutoimintoja tai vaikkapa socialmention*-ohjelmistoa. Yrityksen parhaaksi on kuulla asiakasta asiakkaan tahdosta tai Twitter-taidoista riippumatta ja toimia tilanteen vaatimalla tavalla.
Lon Safko kertoo Social Media Bible-kirjassaan tarinan PR-assistentistaan Ms. Vegasta, joka kuultuaan lennon olevan 15 minuuttia myöhässä twiittasi: "Continental Airlines, 15 minutes late. What else is new?". Lentoyhtiö oli poiminut hänen twiittinsä ja lentokoneeseen saapuessaan häneltä kysyttiin onko hän Ms. Vega. Myöntävän vastauksen saatuaan hänelle pahoiteltiin häiriötä sekä tarjottiin lasillinen shampanjaa. Nöyrä anteeksipyyntö ja lasillinen shampanjaa ei maksanut lentoyhtiölle yhtään niin paljon kuin epäluotettavan maineen saaminen sosiaalisen median välityksellä. Shampanjalasillisen hinta on takuuvarmasti saatu moninkertaisesti takaisin ja vain siksi, että lentoyhtiö seurasi sosiaalista mediaa. Kutsuisin asiakkaan kuulemista hänen Twitterin käyttötaidoistaan tai tahdostaan riippumatta hyväksi asiakaspalveluksi, jolla voidaan ehkäistä huonon maineen dominoefekti.
Tarinan opetus on, että @-merkin poisjättäminen yrityksen käyttäjätunnuksen edestä saattaa olla asiakkaan tietoinen tai tiedostamaton valinta, mutta on yrityksen vika, jos se ei halua kuulla ehkä jo entisiä asiakkaitaan.
Hienoa Nella! Miksi yritys on ylipäätänsä Twitterissä, jos ei ole kuuntelemassa? Yrityksen tehtävä numero yksi on kuunnella. Vain jos yritys on valmis kuuntelemaan se pystyy hyödyntämään sosiaalista mediaa kunnolla.
VastaaPoistaJos mun yritys olisi somessa, pitäisin huolen siitä, että tiedän mitä meistä, kilpailijoista ja alasta puhutaan.
Äärettömän hyvä kysymys. Pitäisi varmaan kysyä niiltä itseltään. Ehkäpä ovat kuulleet, että sosiaalisessa mediassa sana kiirii niin nopeasti, että siellä kannattaa olla kertomassa itsestään. Se vaan, että asiakas ja asiakaslähtöisyys unohtuu.
PoistaOlen viime päivinä mielessäni pilkkonut termiä sosiaalinen media useampaan osaan. Media on tietenkin ne välineet ja kanavat, joita käytetään, mutta entäs se sosiaalinen? Jos menee jossain kekkereillä uuteen porukkaan, keskeyttää jutun ja alkaa puhua itsestään hetkeäkään kuuntelematta mitä oli menossa, niin kuinkahan käy? Kuinka moni viitsii jäädä kuuntelemaan? Siksi haluaisin nähdä sosiaalisen tarkoittavan niitä ihan samoja sääntöjä kuin oikeassakin elämässä on, kun toimitaan isossa porukassa.
Ehdottomasti, jos mulla olisi yritys, niin en pitäisi edes vaihtoehtona pysyä poissa somesta, kun olisi tilaisuus oikeasti kuulla missä mennään. Toissijaisena tulee vasta se, että voi kertoa itsestään. Sitten kun asiakkaita kiinnostaa, koska heitä on kuultu. Vuorovaikutus nimittäin toimii vain kaksisuuntaisesti.