Saako somevuorovaikutukselle asettaa ehtoja?

Kirjoitin maanantai-iltana sekä Pirkasta että Kariniemestä. Sittemmin olen korjannut käsityksiäni seurattuani, kuinka tilanteet jatkuvat ja kehittyvät. Syvästä kyllästymisestä huolimatta tapaus alkaa saada mielenkiintoisia piirteitä.

Käsitykseni mukaan kaikki alkoi Kariniemen kanasuikaleisiin eksyneestä nuppineulasta tai photoshopatusta valokuvasta, jossa oli sekä kanasuikaleita että keltainen nuppineula. Myyntipakkausta tai kuittia ei kuvassa ollut nähtävillä, joten ainoa Kariniemeen yhdistävä tekijä on se, että kuva julkaistiin sunnuntaina heidän Facebook-sivuillaan. Kuvatekstissä tiedusteltiin haluaako Kariniemi nuppineulansa takaisin. Hämmästyttävää, mutta yritys ei ole reagoinut kuvaan mitenkään siinä kanavassa, josta kaikki sai alkunsa. Lehdestä luin, että asiakas on ollut yhteydessä Kariniemeen ja palaute on otettu vakavasti sekä tilannetta selvitellään.

Kariniemen tapaus käynnisti yllättävän lumipalloefektin, jolle ei näytä tulevan loppua. Maanantaina Pirkan Facebook-sivulla julkaistiin kuva rynnäkkökivääristä ja tonnikalapurkista. Kuvatekstissä sanottiin, että "Tonnikalastani löytyi rynnäkkökivääri. Pasifistina en siedä tällaista sodanlietsontaa!". Ennen kuin kuva poistettiin, sillä oli yli 20000 tykkääjää. Saatoin virheellisesti jopa kuvitella sen kertovan siitä, että niin moni on kyllästynyt ilmiöön somereklamaatiot. Syynä saattoikin olla se, että monesta oli julmetun hyvä idea tehdä oma pilakuva ja julkaista se pahaa-aavistamattoman Pirkan Facebook-sivulla. Niitä alkoi tulla oikealta, vasemmalta, ylhäältä, alhaalta, lounaasta ja luoteesta. Mutta tämä uusi tykkää-mun-kuvasta-pliiis-toimintamalli on alkanut levitä myös muiden yritysten vaivaksi. Vaihtamalla eri yrityksen Facebook-sivuun saattoi vielä eilen kerätä joitain satoja tykkäyksiä.

Maanantaina elättelin vielä toivoa, että tämän myötä voitaisiin saada isompi asennemuutos eikä epämääräisiä somereklamaatioita otettaisi niin vakavasti. Tällaiset tapaukset sitä paitsi syövät uskottavuutta niiltä tapauksilta, joissa oikeasti asian käsittely vaatii taakseen joukkovoimaa. Toivostani luopuneena heitän pyyhkeen kehään ja totean, että nyt meillä on sekä liipasinherkästi valokuvia tuotteistaan julkaisevat ihmiset sekä pilakuvia niiden rinnalla ja valitettavasti tällä hetkellä Pirkka kerää jälkimmäisistä valtaosan.

Nyt toivon, että Pirkan valitsema tapa reagoida siihen on oikea. Toivon vähintään, että se rauhoittaa heidän oman sivunsa, mutta samalla toivon, että tapauksen myötä heräisi keskustelua siitä, miten paljon yritysten sittenkään pitää ottaa vastaan somessa?

Jos myymälään tulee muita asiakkaita häiriköivä asiakas, niin eihän hänen anneta jatkaa häiriköimistään vaan saatellaan ulos. Miksi somessa pitäisi sietää enemmän vain siksi, että se perustuu avoimuuteen?

On nimittäin niinkin, että jatkuvan pilakuvatulvan vuoksi kaikki asialliset palautteet ja kysymykset katoavat virtaan. Pirkalla varmasti vastataan niihin kyllä, mutta muiden samojen asioiden kanssa painivien saama hyöty vastauksesta katoaa. Ei kukaan jaksa selata läpi niitä satoja turhuuksia löytääkseen kultajyvän.

Kuinka Pirkka on tilanteessa toiminut?

Maanantaina kuviin suhtauduttiin myönteisesti ja kiitettiin luovuudesta. Kiitoksen myötä ilmeisesti maailmalle lähti myös viesti, että näin on sopivaa tehdä. Lähettäkää meille lisää kuvia, me arvostamme luovuuttasi. Samassa päivityksessä toki jo muistutettiin keskustelua ohjaavista säännöistä. Päivitys lienee ollut liian pitkä ja sääntöhuomautus piilossa, koska löytyy vasta, kun klikkaa Näytä lisää.

Tiistain päivityksessäkin muistutettiin keskustelusäännöistä, mutta jälleen huomautus oli Näytä lisää klikkauksen takana. Ne, jotka luovuuttaan toteuttivat eivät todennäköisesti olleet kiinnostuneita Pirkan päivityksistä vaan pelkästään itse tuottamastaan sisällöstä sekä kuinka monta tykkäystä voisi itse kuvalleen kerätä. Viime aikoina ei enää montaa. Minun tulkintani oli tässä vaiheessa, että Pirkka ensin varoittaa ja sitten alkaa toimimaan. Moni oikeasti sivuista kiinnostunut oli jo ilmaissut mielipiteensä siitä, että Pirkan on saatava tämä loppumaan, vaikka sitten estämällä muiden julkaisut kokonaan.

Pirkka kertoo kuvauksessaan, että Pirkka-tiimi ja kuluttajapalvelu palvelevat Facebookissa arkisin kello 9-17. Normaalioloissa siis näin, mutta nyt Pirkka-tiimiläisetkin saavat painaa ylitöitä. Tiistai-iltainen hyvän yön toivotus tavoitti osan kuvien lisäilijöistäkin, mutta ehkä vain siksi, kun juuri valmistunutta kuvaa ei pystyttykään lisäämään. Päivitys on tähän mennessä saanut suosionosoituksia 649 tykkääjän muodossa. Jakoja sillä on 14 kpl, mutta uskoisin näitä jaetun myös siitä syystä, että halutaan kysyä onko tämä oikea ratkaisumalli, kun vihdoin on päästy avoimempaan suuntaan.

Avoimuus, keskustelu ja vuorovaikutus ovat tietenkin somen suolaa, mutta eikö silläkin pidä olla jotain rajoja? Eikö molempien osapuolien pitäisi pystyä asialliseen keskusteluun? Jos jompikumpi ei tähän pysty, kuka toimii erotuomarina? Jään miettimään olisiko meidän asiakastaidoissakin parantamisen varaa?

Jos se on Facebookissa, se on totta

Kaikki alkoi siitä, kun nuppineulan näin Kariniemen kotitilan Facebookissa. Se keräsi nopeasti jakoja, tykkäyksiä ja kommentteja. Monessa kommentissa oli jopa havaittavissa väsymystä ainaisiin somereklamaatioihin. Myös epäilijöitä riitti, koska toteutus ainakin minun mielestäni oli kömpelö verrattuna esimerkiksi suuren suosion saavuttaneisiin Postininjoihin tai vaikkapa Autoliike Marko Sipilän autokauppoihin. Edellä mainituissa oli mukana hyvä tarina. Jälkimmäisessä myös kuvat. Molempia yhdisti myös se, että asiaa oli pyritty käsittelemään ensin yrityksen kanssa ilman julkisuutta. Posti veti pisteet kotiin, autotarina vain poistettiin ilmeisesti tarkoituksena vaieta tapaus kuoliaaksi. Kopioita siitä löytyy yhdeltä jos toiselta ja googlettamallakin niitä löytää hetkessä, joten ei se mielestäni ihan putkeen mennyt. Mutta unohtui kuitenkin.

Joka tapauksessa en ollut yllättynyt, kun törmäsin ensimmäiseen Pirkan Facebookissa julkaistuun kuvaan rynnäkkökivääristä tonnikalapurkissa. Se jo nauratti. Nauratti monia muitakin, koska jakoja on tähän mennessä lähes 20 000. (Enkä vieläkään ymmärrä, miksi Pirkka valikoitui kohteeksi? Kuka, mitä, miksi? Ei kai tämä sentään ollut sopupeliä?) Toisaalta itselläni alkoi kommenttien perusteella viriämään pieni toivo siitä, että asiat alkavat vihdoinkin saada oikeanlaisia mittasuhteita ja ihmisiltä löytyy myös tervettä maalaisjärkeä. Kaikki mikä on Facebookissa ei olekaan totta. Eikä kaikkea tarvitse ensimmäiseksi olla laittamassa Facebookiin. Ei vaikka lauantaina tai sunnuntaina oikeasti löytäisi kanasuikalepakkauksestaan nuppineulan.

 

Pirkka reagoi päivän aikana kiittämällä valtavasta palautemäärästä ja nosti tärkeän tuoteturvallisuusnäkökulman esiin.  Miksipä Pirkka ei olisi kiittänyt, koska kenellekään ei voi näistä kuvista tulla edes mieleen, että ovat tositapauksia. Uusia tykkääjiäkin tipahtelee sivulle huikeaa vauhtia, tuhansia jopa. Brändi ei tällaisesta pilailusta voi oikeasti kärsiä, vaikka Iltalehti päättikin uutisoida aiheesta otsikolla Pirkka joutui nettipilailun kohteeksi. Se jäi kysymysmerkiksi, että eikö Pirkalla tai Iltalehdellä osata mitenkään yhdistää tapauksia toisiinsa? Vai onko se tarkoituksellisesti jätetty huomaamatta? Toivottavasti ei, koska jos juttu paljastuisikin esimerkiksi Pirkan masinoimaksi, saisi se aivan toisenlaisen mainekriisin niskaansa. Mainoskeplottelu on erittäin out, jos paljastuu, että suuri joukko ihmisiä kuvitteli näkevänsä totuuden ja osa jopa säälii Pirkkaa sen saamasta huonosta palautteesta. Kaikki muistaa varmasti Enkeli-Elisan synnyttämän kiukun.

Kuten aina - niin tässäkin tapauksessa - kun joku keksii hauskan jutun, muutkin haluavat olla yhtä hauskoja. Uusia kuvia tulee nopeammin kuin silmiään ehtii räpäyttää. Illalla toivoni alkoi jo hiipua siitä, että tapauksen myötä alettaisiin saada jotain suhteellisuudentajua somereklamointiin. Vitsi on hauska kerran, toisen ja ehkä kolmannenkin, mutta sitten se alkaa jo kyllästyttää ja kääntyy lopulta itseään vastaan. Yksikään kuva ei ole enää saanut kasvoilleni edes pientä hymyä nousemaan. Paitsi aivan uusimmat vastareaktiot. Kunpa ne saisivat nopeasti villityksen aisoihin, koska en enää jaksaisi. Edelleen elättelen toivoa, että suhteellisuudentaju herää eikä yrityksiä oltaisi ensimmäisenä kiinnittämässä julkiseen häpeäpaaluun ilman, että asia saa ensin oikeudenmukaista käsittelyä.

Kuka pelkää sosiaalista mediaa?

Olen miettinyt sitä, miksi yritys päättää jättää hyödyntämättä sosiaalista mediaa markkinointi- ja viestintäkanavanaan. Selityksiä on monia ja nämä tekosyyt olisivat helpolla murrettavissa, jos heitä sattuisi kiinnostamaan. On sekä turhauttavinta että haasteellisinta saada tieto eteenpäin niille, jotka sitä tarvitsevat, koska heillä ei mielestään ole tarvetta edes tietää. Kysymys ei ole siitä, etteikö tietoa ole saatavissa vaan siitä, etteivät kaikki edes halua tietää. Netissä tietoa olisi yllin kyllin, mutta sitä ei osata eikä haluta hakea. Kirjallekin saatetaan tuhahtaa, koska jo valmiiksi tiedetään, että internet on paha ja demoninen. Puhumattakaan ihmisistä, jotka tuhlaavat kaiken aikansa jossain sosiaalisen median palveluissa ja yhteisöissä suoltaen kaikenlaista tarkoituksetonta diipadaapaa ja siinä sivussa pilaavat yritystenkin maineen arvostelemalla niitä suurelle yleisölle. En edes halua tietää, mihin muotoon ennakkoluulot taipuisivat, jos puskista huutelijat tietäisivät, että päivitykset voidaan myös ennakkoon ajastaa. Sehän tekisi pahantahtoisuudesta vielä suunnitelmallistakin.

Mielikuvat sikseen. Pohdiskeluni lopputuloksena syntyi neljä selitystä, jotka minun mielestäni nousevat esiin keskusteluissa yhä uudelleen ja uudelleen. Ensinnäkin pelätään maineen menetystä, toiseksi uskotaan ettei maksukykyinen kohderyhmäkään ole sosiaalisessa mediassa, kolmantena syynä on silkka osaamattomuus ja kyvyttömyys pyytää apua ja neljäntenä yleinen asenneilmapiiri, jonka mukaan verkostoiden luominen netissä on paitsi ajantuhlausta myös kallista. Kaikki syyt perustuvat pääasiassa ennakkoluuloihin, tietämättömyyteen ja taitamattomuuteen.

Siellä vaan pahat kellot soi

Yksi keskusteluissa lähes joka kerta esiin tuleva selitys on se, että mainehan siinä menee, koska tyytymättömät asiakkaat tulevat kommentoimaan saamaansa palvelua negatiivisesti. Tosi asiassa, jos näin käy, niin mitä todennäköisemmin syy ei ole sosiaalisessa mediassa vaan kommentin aiheuttaneessa toiminnassa. Sitä paitsi, koska palautteen antaminen on somessa paljon helpompaa, niin miksi sitä kautta saatua palautetta ei käyttäisi hyväkseen? Sillä ei ole väliä onko palaute hyvää vai huonoa - tai on sillä, mutta niin silläkin on kuinka saatu palaute käsitellään. Hyvin hoidettu reklamaatio poikii yleensä hyvän ja kestävän asiakassuhteen. Asiakkaan huoli ja murhe on otettu vakavasti, sitä on ymmärretty, on osattu pyytää anteeksi ja siihen on tarjottu ratkaisu, joten on syytä olettaa, että jatkossakin on turvallista käyttää tämän kyseisen yrityksen palveluita. Entä mitä tapahtuu silloin, kun hyvin hoidettavaa reklamaatiota seuraa useampi silmäpari sosiaalisessa mediassa? Oletettavasti yhden reklamaation hyvällä hoidolla voi ansaita luottamuksen useammalta kuin yhdeltä asiakkaalta, koska se toimii myös suosituksena. Muussakin elämässä ihminen usein valitsee ennemmin tutun ja turvallisen kuin tuntemattoman ja turvattoman. Tuttu valitaan monesti siinäkin tapauksessa, että se on tai on ollut turvaton. Kokonaan tuntematon on lähes aina huonompi vaihtoehto kuin tuttu, joka joskus saattoi tehdä inhimillisen virheen.

Se on semmoinen nuorten juttu

Seuraava tietämättömyyteen perustuva väite on se, että kohderyhmäkään ei ole sosiaalisessa mediassa. Hetkinen, miten niin ei ole? Koska se on sellainen nuorten juttu, eikä niillä ole edes rahaa tai tarvetta meidän palvelulle tai tuotteelle. Minusta kuitenkin tuntuu, että Mashablen noin vuosi sitten julkaisemat sosiaalisen median demografit puhuvat väitettä vastaan hyvin vahvasti.  Niiden mukaan esimerkiksi Facebookin 845 miljoonasta aktiivikäyttäjästä 68 prosenttia on yli 35 vuotiaita, ja heistä yli 45 vuotiaiden osuus on huikeat 46 prosenttia - lähes puolet kaikista käyttäjistä. Lisäksi 58 prosenttia käyttäjistä tienaa vuodessa yli 37 000 euroa. 11 prosenttia heistä ansaitsee vuodessa yli 74 000 euroa. Tästä ei voi päätellä kuin sen, että sosiaalisen median aktiivikäyttäjät ovat aikuisia, joilla on myös varaa kuluttaa.

Mitä en osaa, sitä minun ei pidä edes opetteleman

Kolmas syy tuli minullekin aivan puun takaa eräässä keskustelussa. Asioista päättävät tahot ovat yleensä sen ikäisiä, että heille internet ja sosiaalinen media on täysin tuntematonta. Luonnollisestihan sitä välttää ja pelkää asioita, joita ei tunne tai joita ei osaa. Samalla ne leimaa helposti asioiksi, joita ei tarvitsekaan osata. Se mikä on itsestään selvää minulle, voikin olla täyttä siansaksaa toiselle. Tämä asia oli itselleni niin lähellä, että en vain nähnyt metsää puilta ennen kuin se osoitettiin minulle. Sellaiset keskustelut esimerkiksi noin 60-vuotiaan äitini kanssa, jotka liittyvät opintoihini tai sosiaaliseen mediaan, johtavat poikkeuksetta samaan tunnetilaan. Minusta tuntuu, että jos ennen oli miehet Marsista ja naiset Venuksesta, niin nyt tyttäret ovat Merkuriuksesta ja äidit Plutosta. Lisäksi hänelle tuntuu olevan sula mahdottomuus pyytää, että joku opettaisi, koska ei suostu myöntämään, ettei osaa. Äitini ei tietenkään edusta kaikkia ikäluokan ihmisiä, mutta antaa kuitenkin suuntaa olemassa olevasta ajatusmaailmasta Heille on ehkä helpompaa päättää, että kerran ei osaa, niin ei edes tarvitse osata. Jos pääsisi yli täydellisestä torjunnasta, voisi olla valmis siihen, että kouluttaisi itseään uusiin asioihin ja samalla huomaisi niiden olevan jopa hyödyllisiä. Jos siis on niin, että asioista päättävät ihmiset, joille käytettävissä olevat palvelut ovat paitsi pelottavia myös kyky myöntää avuntarpeensa on rajoittunutta, niin on selvää, että somen käyttö tyrmätään väitteellä, että se ei ole edes in eikä siellä ketään enää olekaan. Toisaalta tämä taitaa olla se ryhmä, jonka kanssa hakkaa kerta toisensa jälkeen päätään betoniseinään, koska eihän vanha koira opi uusia temppuja. Kyllä oppii, jos haluaa oppia.

Se mitään oikeeta elämää ole

Neljäntenä syynä näen kustannuskysymyksen ja sosiaaliseen mediaan liittyvät tiukassa olevat asenteet. Se on sellainen leikkipaikka, jossa tutut ja tuntemattomat höpöttelevät keskenään vältellen oikeaa elämää. Oikeaksi elämäksi koetaan kaikki se aika, joka vietetään netin ulkopuolella. Toki, voihan sosiaalinen media olla paikka kevyelle rupattelulle, mutta se ei ole sen koko kuva. Se on myös väline, jonka kautta voi rakentaa toimivia suhteita, verkostoitua, jakaa ja vastaanottaa tietoa, markkinoida omaa osaamistaan tai omia tuotteitaan ja vaikka mitä muuta. Koska siis sosiaalista mediaa pidetään viihdyttävänä leikkipaikkana, niin eihän sellainen voi olla millään muotoa taloudellisesti kannattavaa. Rahaahan siinä vaan palaa. Paitsi ettei pala. Se on kaikkein edullisin tapa olla esillä siellä, missä ihmiset ovat ja lisätä omaa tunnettavuuttaan. Yksinkertaisimmillaan se vaatii aktiivisuutta ja osallistumista. Tykkäämisillä on oikeasti merkitystä, vaikka niitä aina silloin tällöin arvostellaankin. Periaatteessahan ne kertovat vain sen, että esimerkiksi jonkun yrityksen sivulla on käynyt tietty määrä ihmisiä, jotka ovat päättäneet tykätä. Myöhemminhän he ovat toki voineet estää kaikki yrityksen päivitykset, mutta uudelle tulokkaalle suuri tykkääjien määrä on kuitenkin jotain. Kaikki haluavat pelata voittajan joukkueessa ja liittyvät suosittelijoiden joukkoon. Saattaa jopa olla, että kun tulee tarve hankkia jokin palvelu tai tuote, he muistavat kyseisen yrityksen. Moni kieltää nykyään mainokset ja ilmaisjakelunkin kotiin kannettuna, mutta ei se tarkoita, että he lakkaisivat kuluttamasta.

Some-ohjeet työntekijöille

Yle uutisoi tänään, että Urheilijoilla on tiukat some-ohjeet.

Juttuun oli haastateltu sekä Lappeenrannan Namikan päävalmentaja Lasse Tuovia sekä saman kaupungin Saipan yhteyspäällikkö Mikko Pehkosta. Ensiksi mainitulla koripallojoukkueella on pelaajille jaettu kirjalliset ohjeet siitä, kuinka sosiaalisessa mediassa tulee käyttäytyä. Jälkimmäisen jääkiekkojoukkueen jäsenillä on vain kaksi sääntöä, jotka kattavat Pehkosen mukaan laajasti monenlaisia asioita. Ohjeiden tavoitteena on tietenkin sekä joukkueen että yksittäisen pelaajan positiivisen imagon säilyttäminen. Näin ollen kiellettyjen asioiden listalla on muun muassa loukkaantumisista tai pelaajasopimuksista tiedottaminen, omien mielipiteiden esille nostaminen sekä muiden arvosteleminen. Itsekriittisyys ja hassuttelu, kuten muokatut kuvat joukkuetoverista, ovat kuitenkin hyväksyttyjä ja harmittomia.

Tuovi uskoo, että tulevaisuudessa some-ohjeet tulevat lisääntymään. Minulla ei ole mitään syytä uskoa, että näin ei tulisi käymään, koska harkitsematon kommentti sosiaalisessa mediassa voi johtaa ennalta arvaamattomiin seurauksiin. Lisäksi mielestäni yrityksillä, joihin urheiluseuratkin katson  kuuluviksi, on lakiinkin perustuva oikeus odottaa työntekijöiltään lojaalisuutta. Jos pomo sanoi pahasti yksityisessä keskustelussa toimistossaan ja vaikka se kuinka tuntuisi epäoikeudenmukaiselta, niin sen vatvominen omalla Facebook-seinällä tai Twitterissä ei vain ole millään muotoa hyväksyttävää. Toivottavaa olisi, että työntekijät ymmärtäisivät tämän ilman erillisiä ohjeita, mutta valitettavasti esimerkkejä vastakkaisesta on jo nyt olemassa. Kirjallinen ohjeistus lienee siis paikallaan.

Ohjeiden laatiminen työntekijöille on mielestäni periaatteessa hyvä ja kannatettava juttu. Se ei kuitenkaan ole täysin ongelmatonta. On mietittävä missä menee raja. Millaisiin asioihin työnantajalla on oikeus puuttua, kun puhutaan työntekijän yksityiselämästä ja vapaa-ajasta? Yritys voi odottaa, ettei siitä puhuta negatiiviseen sävyyn sosiaalisessa mediassa, mutta voidaanko työntekijää kieltää puhumasta huonosta päivästään töissä? Ja toisaalta, jos työntekijä puhuu täpötäydessä kahvilassa samasta asiasta ystävälleen mainiten yrityksen nimen, niin eikö tämä ole lähes sama asia? Siitä ei jää pysyvää jälkeä hakukoneisiin, kuten ei yksityisasetuksin suojatusta Facebook-viestistäkään, mutta jonkun muistiinhan kuultu vuodatus voi silti jäädä ja levitä sitä kautta aiheuttaen vahinkoa yritykselle.

Hyväksi aluksi

Mitä tapahtuu, kun aikuisopiskelija ilmoittautuu pahaa aavistamatta kaksi kuukautta opintojen aloittamisen jälkeen opinnäytetyöhön valmistavalle kurssille?

Ensin iskee ahdistus: mitä minä täällä teen? Vastahan minä aloitin opinnot. Sitten herää halu tarttua toimeen. Syntyy opinnäytetyön aihe, josta ei pysty irroittamaan otettaan. Ei edes halua. Sitä paitsi missä on sanottu, että ei saisi valmistua aikaisemmin kuin kolmen ja puolen vuoden kuluttua.

Aiheeksi valikoitui mainekriisit sosiaalisessa mediassa. Nyt on tullut aika alkaa työstää aihetta tosissaan. Blogin tarkoituksena on koota aiheeseen liittyvät pohdintani yhteen paikkaan ja auttaa minua kirkastamaan ja selkiyttämään näkemyksiäni julkisen kirjoittamisen muodossa. Julkisella opinnäytetyön työstämisellä haluan saada aikaan keskustelua maineenhallinnasta sosiaalisessa mediassa, koska parhaat oivallukset syntyvät vuorovaikutuksesta, kokemusten jakamisesta ja keskustelusta.

Oletuksenani on, että yhä edelleen monet yritykset haluavat pysyä poissa sosiaalisesta mediasta sen tarjoamista hyödyistä ja mahdollisuuksista huolimatta, koska muun muassa pelkäävät maineensa tahriintumista. Kuitenkin on päivän selvää, että vaikka jänis työntää päänsä pensaaseen, niin sekä maailma että jänis ovat edelleen olemassa. Näin on myös sosiaalisen median kohdalla. Se, että yritys ei itse ole läsnä sosiaalisessa mediassa ei tarkoita, etteikö se siellä silti jo olisi. Yrityksestä, sen työntekijöistä, palvelusta ja tuotteista puhutaan ja jopa juoruillaan riippumatta siitä onko yritys paikalla. Yrityksen kannalta pahinta on, että se ei edes tiedä, mitä siitä puhutaan. Jos virheellisiä, mainetta tuhrivia tietoja sosiaalisessa mediassa liikkuu, se ei ole niitä oikaisemassa.

Pitääkö väite siitä, että jos Google ei löydä yritystäsi, sitä ei ole olemassa tästä näkökulmasta sittenkään paikkaansa? Johtaako väite harhaan ja pitää pelokkaimmat poissa sosiaalisesta mediasta, vaikka sillä tavoin voisivat itse hallita sisältöjään ja myös mainettaan?