Kiitos palautteesta, otathan yhteyttä asiakaspalveluumme

Posti sai tänään Facebookissa asiakaspalautteen asiakkaalta. Siinä tiedustellaan Postin ninjakoulutuksesta. Kommenttiketjun mukaan monet muutkaan postinsaajat eivät ole kuulleet ovikellon soittoa eivätkä heidän koiransakaan ole ääneen reagoineet. Näin he ovat päätyneet itse noutamaan Postista kotiinkuljetuksella tilatun lähetyksen. (Kuvat saa suuremmiksi klikkaamalla niitä)

Kolmessa tunnissa ketjussa oli 136 kommenttia ja 1912 tykkääjää. Uusia tykkääjiä on tullut noin 10 minuutissa ja vauhti jatkuu samanlaisena edelleen, samoin kommentteja kertyy suurin piirtein samalla vauhdilla. Tämä on tyypillinen esimerkki siitä, kuinka palaute sosiaalisessa mediassa kiirii eteenpäin äärettömän nopeasti. Ja kuinka ensiarvoisen tärkeää siihen olisi reagoida yhtä nopeasti ja oikein.

Mielenkiintoisinta minun kannaltani on, kuinka Posti vastasi palautteeseen. Parissa kommentissa he ovat pahoitelleet, että palvelu ei ole vastannut odotuksia sekä neuvoneet tyytymättömiä asiakkaita olemaan yhteydessä suoraan heihin puhelimitse tai sähköpostitse. Miksi asiakkaita ei palvella Facebookissa?

Toisin sanoen he halusivat käsitellä tapahtuneen suljetuin ovin asiakkaan piikkiin ja niin, että asiakas on se, joka ottaa heihin sinnikkäästi uudelleen yhteyttä eri kanavan kautta tullakseen palvelluksi. Kirjoitushetkellä tykkääjiä on noin 3700 kappaletta. Se on hurjan monta silmäparia, jotka levittävät Postista negatiivista sanaa palautteen ja mahdollisten omien kokemuksiensa perusteella. Kommentteja on kirjoitushetkellä 288. Suurin osa niistä kertoo muista huonoista kokemuksista.

Milloin yrityksissä ymmärretään, että sosiaalisen median kautta tulevat palautteet käsitellään avoimesti sosiaalisessa mediassa. Se on ainoa tapa saada hillittyä negatiivisen tiedon leviäminen ja rauhoitettua muitakin kuin sitä yhtä alkuperäistä valittajaa. Sosiaalisessa mediassa hyvin ja asiallisesti hoidettu reklamaatio on ainoa tapa pelastaa "kasvonsa" kaikkien tapahtumaa seuraavien kesken. Lisäksi kuka tahansa asiakas arvostaisi sitä, että kun yritys saa tiedon tyytymättömyydestä, niin on itse aktiivisesti yhteydessä asiakkaaseensa. Jos muuta yhteystietoa asiakkaasta ei ole saatavilla, niin ainahan he olisivat voineet pyytää asiakkaalta yhteystietoja julkisesti ja kehottaa toimittamaan ne vaikka yksityisviestinä Facebookissa.

Toki, Postilla on kai toistaiseksi "varaa" olla se, joka pönöttää paikoillaan ja odottaa asiakkaan yhteydenottoa. Ei haittaa, vaikka kukaan ei olisi tyytyväinen, kun vaihtoehtojakaan ei juuri ole. Mutta veikkaanpa, että jos meillä olisi mahdollisuus käyttää tavallisten kirjeidemme toimittamiseen muita palveluntarjoajia kohtuulliseen hintaan, tuskin edes kovin pitkään miettisimme parempaan vaihtamista. Kuka haluaa perustaa uuden paremman palvelulupauksistaan ja asiakkaistaan välittävän postilaitoksen?

Edit. 21:54 Reiluuden nimissä vielä yksi kuvakaappaus Itellan asiakaspalvelujohtaja Jyrki Laakson kommentista noin kello 21 Suomen aikaa.

Jyrki Laakso myös palasi asiaan lupauksensa mukaisesti. Ilahduttavaa. 

Asiakkaan vika vai yrityksen riski

Marmai julkaisi maanantaina uutisen, jonka mukaan saattaisi olla asiakkaan oma vika, että yritykset eivät vastaa heille Twitterissä, sillä vain 3 prosenttia asiakkaista käyttää @-merkkiä yrityksistä. Kuten kaikilla tutkimustuloksilla ja tilastoilla on tapana, ne kertovat juuri sen, mitä kukin niistä haluaa poimia ja miten niitä tulkita.

Uutisesta herää monenlaisia kysymyksiä. Onko niin, että 97 prosenttia asiakkaista halusi vain keskustella huonosta kokemuksestaan tai saamastaan hyvästä palvelusta muiden ihmisten kanssa? Miksi he eivät samantien olisi halunneet keskustella asiasta yrityksen edustajan kanssa, joka voisi asialle tehdäkin jotain? Vai voisiko olla niin, että asiakkaat eivät vain osaa käyttää Twitteriä oikein? Helpoin tie ulos on ajatella, että jos minä haluaisin huomiota, tekisin sen, kuten oikein on. Mutta ei ehkä silti voida olettaa, että jos itse osaa, niin kaikki muutkin osaavat. Kuinka usein sinä itse luet manuaalin, kun alat käyttää jotain uutta laitetta tai palvelua?

Toisaalta voidaan hyvinkin ajatella, että koska @-merkkiä ei ole käytetty, ei asiakas odotakaan vastausta tai ei haluakaan yrityksen kuulevan. Hei oikeesti, laittaa jotain nettiin eikä halua tulla kuulluksi? En usko. Yrittäjälle tai yritykselle kuulematta jättäminen voi kuitenkin olla emämunaus olipa kysymys hyvästä tai huonosta palautteesta. Asiakas on varmasti iloinen, jos häntä kiitetään hyvästä palautteesta. Huonoon palautteeseen reagoiminen on kuitenkin vieläkin tärkeämpää. Vaihtoehtonahan on, että joskus jopa valonnopeudella sosiaalisessa mediassa kiirivä tarina pilaa yrityksen maineen ja vain koska asiakas ei käyttänyt @-merkkiä eikä yritys vaivautunut käyttämään hakutoimintoja tai vaikkapa socialmention*-ohjelmistoa. Yrityksen parhaaksi on kuulla asiakasta asiakkaan tahdosta tai Twitter-taidoista riippumatta ja toimia tilanteen vaatimalla tavalla.

Lon Safko kertoo Social Media Bible-kirjassaan tarinan PR-assistentistaan Ms. Vegasta, joka kuultuaan lennon olevan 15 minuuttia myöhässä twiittasi: "Continental Airlines, 15 minutes late. What else is new?". Lentoyhtiö oli poiminut hänen twiittinsä ja lentokoneeseen saapuessaan häneltä kysyttiin onko hän Ms. Vega. Myöntävän vastauksen saatuaan hänelle pahoiteltiin häiriötä sekä tarjottiin lasillinen shampanjaa. Nöyrä anteeksipyyntö ja lasillinen shampanjaa ei maksanut lentoyhtiölle yhtään niin paljon kuin epäluotettavan maineen saaminen sosiaalisen median välityksellä. Shampanjalasillisen hinta on takuuvarmasti saatu moninkertaisesti takaisin ja vain siksi, että lentoyhtiö seurasi sosiaalista mediaa. Kutsuisin asiakkaan kuulemista hänen Twitterin käyttötaidoistaan tai tahdostaan riippumatta hyväksi asiakaspalveluksi, jolla voidaan ehkäistä huonon maineen dominoefekti.

Tarinan  opetus on, että @-merkin poisjättäminen yrityksen käyttäjätunnuksen edestä saattaa olla asiakkaan tietoinen tai tiedostamaton valinta, mutta on yrityksen vika, jos se ei halua kuulla ehkä jo entisiä asiakkaitaan.